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1. 標竿學習活動的概述

1. 標竿學習活動的意義

為了進行組織改善，而針對一些被認定為最佳作業典範的組織，以持續的與系統化流程，評估其產品、服務與工作流程。

2. 標竿學習活動的類型

1. 內部的標竿學習活動

針對組織內不同地點、部門、作業單位，進行標竿學習活動。

2. 競爭的標竿學習活動

針對提供產品或服務給同樣顧客群的直接競爭對手，進行標竿學習活動。

3. 功能（通用）的標竿學習活動

針對被認定為擁有最先進的產品、服流程之組織，進行標竿學習活動。

3. 採用標竿學習活動的原因

• 策略規畫：制訂短期或長期之計畫

• 趨勢預測：預測相關產業之趨勢

• 尋找創意：尋找創新之功能性

• 進行比較：與標竿學習對象做比較

• 設定目標：參造最佳作業方式建立績效目標

4. 標竿學習活動的內容

• 產品及服務：觀察其產品及服務的各種特色

• 作業流程：瞭解其完成一項產品及服務的過程

• 支援功能：和產品及服務沒有直接關連之其他功能

• 組織績效：成本、營收、生產指標、品質指標

• 策略規畫：短中長期經營計畫之規畫流程

5. 標竿學習活動的特質

• 持續的流程

• 獲取寶貴資訊的調查方式

• 實事求是的向他人學習

• 耗時費力而需要紀律的過程

• 有用的資訊幾乎能改善一切的企業活動

2. 標竿學習的流程

1. 決定向標竿學習什麼

2. 組成標竿學習團隊

3. 選定標竿學習對象

4. 蒐集及分析資訊

5. 採取改革行動

3. 決定向標竿學習什麼

1. 標竿學習的需求確立

• 標竿學習資訊的顧客

• 標竿學習的類型

• 資訊種類

• 資訊用途

• 資訊數量

• 資訊品質

• 對報告的要求

• 標竿學習的頻率

2. 向標竿學習什麼：全錄的十個問題

1. 什麼是影響功能或組織成功與否的最關鍵因素

2. 什麼因素造成最大困擾

3. 我們提供給顧客什麼產品或服務

4. 哪些因素決定顧客的滿意度

5. 我們已經認定哪些明確的組織問題

6. 組織的哪些部份感受到競爭壓力

7. 組織裡的主要成本是什麼

8. 哪些功能所佔的成本百分比最高

9. 哪些功能最有改善的空間

10. 要使組織能在市場上與競爭對手區隔，由哪些功能著手效果最佳

4. 組成標竿學習團隊

1. 標竿學習團隊的類型

• 完整工作團隊

• 跨功能、跨部門工作團隊

• 特別任務工作團隊

2. 參與學習團隊的成員

• 內部標竿專家

• 外界標竿專家

• 其他員工

3. 標竿學習團隊的架構

• 專案經理人

• 團隊成員

• 專案支援人員

• 協調人

5. 選定標竿學習對象

1. 最佳作業典範資訊來源

• 特殊的獎賞表揚

• 媒體報導

• 專業協會

• 獨立的報告

• 口耳相傳

• 管理顧問

2. 其他資訊來源

• 政府來源

• 主題事務專家

• 特殊專門團體

• 媒體

• 員工、顧客及供應商

• 標竿夥伴

• 外國資料來源

6. 蒐集及分析資訊

1. 蒐集資訊的方法

• 電話訪談

• 面談及現場參觀

• 問卷調查

• 出版品及媒體

• 檔案研究

2. 蒐集資訊的基本禮儀

• 事前計劃並訂定實際的進度表

• 準備一套簡報

• 慢慢導入

• 採用由上而下的接觸策略

• 遵照大綱行事

• 限制現場參觀人數

3. 資訊蒐集的結果

• 以書面紀錄自己的內部流程

• 了解自己的優點及缺點

• 評定與其他組織績效的差異

7. 採取改革行動

1. 標竿學習報告的內容

• 需要或目的說明

• 專案顧客

• 顧客需求

• 專案團隊

• 團隊流程

• 專案進度表

• 標竿學習的主題

• 資訊來源

• 方法論

• 資料摘要

• 敘述說明

• 分析

• 結果

• 後續的處理

2. 改善的成果

• 產品或流程的改善

• 學習

• 形成功能性網絡

8. 標竿學習活動的實例探討

衛生署○○醫院各科室標竿學習主題進度及成果追蹤

～筆記專用頁～

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