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目錄

壹、聖約翰科技大學簡介

一、成立日期 3

二、地址 3

三、學校沿革 3

貳、ISO9001:2000標準對應之要求

6.2.2能力、認知與訓練 8

6.3基礎建設 8

6.4工作環境 8

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七、行政作業實現 8

7.1行政作業實現之規劃9

7.2顧客相關之流程 9

7.2.1行政作業相關需求之界定 9

7.2.2行政作業相關需求之需求 9

7.2.3顧客溝通 9

7.3設計與發展 9

7.4採購 9

7.4.1採購流程10

7.4.2採購資訊 10

7.4.3採購行政作業的驗證 10

7.5生產與服務提供(業務執行) 10

7.5.1生產與服務提供管制(作業管制) 10

7.5.2流程之確認 10

7.5.3識別與追溯性 10

7.5.4顧客財物 10

7.5.5行政作業保存 11

7.6監控與衡量設備之管制 11

八、衡量、分析與改善 11

8.1規劃 11

8.2監控與衡量 11

8.2.1顧客滿意 11

8.2.2內部稽核 11

8.2.3流程監控與衡量 11

8.2.4行政作業監控與衡量 11

8.3不符合行政作業管制 12

8.4資料分析 12

8.5改善 22

8.5.1持續改善 22

8.5.2改正措施 22

8.5.3預防措施 22

附件一：聖約翰科技大學組織系統圖

附件二：ISO 9001:2000標準對應之程序

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壹、聖約翰科技大學簡介

一、成立日期：民國54年

二、地址：台北縣淡水鎮淡金路四段499號

三、學校沿革：

本校為上海聖約翰大學與聖瑪利亞女校在台校友會及基督教台灣聖公會於民國54年所共同籌辦創立。前兩所學校均為聖公會於一百餘年前（民國前32年及前30年）在大陸設立之學校，人才輩出，對國家貢獻甚大。

　本校創辦人為當時聖公會台灣區主教王長齡博士。第一任董事長為吳舜文博士，第二任為王長齡主教；王主教逝世後由葉公超博士代理。第三任龐德明主教，第四任辜嚴倬雲博士（自61年起迄今）。歷任校長為吳舜文博士、龐德明主教、夏雨人教授、葉基棟博士、張中平博士、楊敦和博士、陳金蓮博士（97年8月迄今）。

　本校於民國56年奉教育部核准立案為工業專科學校，並首次招生；本校原擬以「聖約翰大學」或其工商學院名義申請在台復校，惟因當時教育部未開放設立大學，且為配合當時國家經濟發展之需要及政府教育政策之要求，乃改辦工業專科學校。歷年來本校均以辦學認真，評鑑績優著稱。82年奉准改為工商專科學校，88年奉准改制為「新埔技術學院」，92年奉准更名為「聖約翰技術學院」，94年奉准改制為「聖約翰科技大學」，並以恢復「聖約翰大學」為本校努力爭取之最終目標。

本校一向秉持基督教聖公會辦學的一貫理念，承襲聖約翰大學暨聖瑪利亞女校的優良辦學傳統，以服務人群、貢獻社會為宗旨，並以培養具有專業技術與管理才能及博愛精神的人才為鵠的。

　本校除重視科技知識及專業技能之培訓外，特注重學生德、智、體、群、美五育之均衡發展，其中尤重德育之體認與實踐，並將之貫於其他各育之中。故「德以輔才，學以致用」是為本校校訓，乃期學生能成為德才兼備，學用合一之專技與管理人才，於畢業後能用其所學，盡其所能，以服務社會，造福人群。

貳、ISO9001:2000標準及對應之要求：

四、品質管理系統

4.1一般需求

本校行政單位依照ISO 9001品質管理系統國際標準(2000年版)的各項需求建立、施行、維持及持續改善本手冊闡述之品質管理系統，其內涵包括管理、資源、服務實現、監控與衡量作業流程的需求，因此本校行政單位應：

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1. 認明品質管理系統所需的各項流程；

2. 界定這些流程的順序與交互作用；

3. 界定這些流程有效運作與管制所要求的各項方法與準則；

4. 確保所需資源與資訊能獲得提供，以落實並監控作業流程；

5. 衡量、監控及分析作業流程；

6. 採行達成工作目標及持續改善所需之措施。

行政單位作業若有勞務外包情形發生時，應予以指明並建立管制作業程序。

4.2文件需求

4.2.1一般需求

品質管理系統之文件應至少包含下列性質之文件：品質政策、品質目標、品質手冊(管理手冊)、文件管制、紀錄管制、內部品質稽核、行政作業需求審查、不符合行政作業管制、改正措施、預防措施、學生、家長，校內教學及校外單位滿意或抱怨處理，以及行政作業所需之作業規定、作業程序、工作指導書。

4.2.1.1文件架構

本校行政單位品質管理系統文件可分為四個階層，包括品質手冊、程序書、標準書（作業規定）、表單，分別說明政策、管理流程、執行、管制步驟及工作紀錄。

4.2.2品質手冊

品質手冊旨在建立及維護行政作業體系，其範疇涵蓋品質管理系統之各項需求。

4.2.3文件管制

品質管理系統文件應予以管制，旨在保證文件均在監控的狀況下進行編撰、審查、核准、使用、修訂、分發、保管、廢止及銷燬；外部來源的各項文件亦均予以標識與管制，以確保各項適用文件之正確版本在各使用地點均可取得，依據「文件與資料管制程序」執行管制。

4.2.4品質紀錄管制

品質管理系統執行產出的各項工作紀錄應依「品質紀錄管制程序」執行管制，以提供品質管理系統有效運作且符合國際標準需求之佐證。

五、管理責任

5.1管理承諾

管理階層對於行政作業品質管理系統及其效益之持續改進應提供下列之具體承諾：

1. 各單位傳達本校行政作業應滿足學生、家長、校內教學及校外單位需求；

2. 立品質政策；

3. 品質目標之達成；

4. 實施管理審查；

5. 確保各項必要資源之獲得。

5.2顧客導向

各單位主管應確保學生、家長、校內教學及校外單位需求均獲認明，並轉換成各項作業需求，且督導所屬單位依時限完成各項作業。

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5.3品質政策

為使本校行政作業能夠實踐經營理念、管理承諾、符合ISO 9001國際標準的要求，訂頒品質政策如下：

品質政策

課程統整化

教學精緻化

環境優質化

服務周全化

行政效能化

聖約翰科技大學

陳金蓮博士

校長

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5.4規劃

5.4.1品質目標

（ㄧ）發展專業特色

（二）組織調整再造

（三）校園整體規劃

（四）落實教學卓越

（五）強化學生輔導

（六）擴大國際交流

（七）持續社區經營

（八）實務人才培育(提昇學生就業力)

（九）調整師資結構

（十）資源有效整合

5.4.2品質管理系統規劃管理代表為確保各項品質目標之達成，對所需工作均予以妥

善規劃。

5.5組織權責與溝通

本校校長綜理全校業務並對外代表全校，副校長擔任管理代表，協助校長督導推行

行政作業品質管理系統。

5.5.1組織與權責

（ㄧ）本校組織架構圖如附件所示。

（二）各部門工作職掌：

ㄧ、教務處：置教務長一人，綜理教務事宜。分設註冊、課務、招生、研究生教務四組並得設教師教學資源中心，各組置組長一人、中心置主任一人，職員若干人。

二、學生事務處：置學生事務長一人，綜理學生事務及學生輔導相關事宜。分設生活輔導、課外活動指導、衛生保健、諮商輔導及體育五組，各置組長一人，職員若干人。學務處另設軍訓室：置主任一人，軍訓教官、護理教師若干人，負責軍訓及護理課程之規劃與教學，並協助全校之校園安全及學生事務工作。

三、總務處：置總務長一人，綜理總務事宜。分設文書、出納、事務、營繕、保管五組，各組置組長一人，職員若干人。

四、技術合作處：置處長一人，綜理研究發展、建教合作、推廣教育、技術交流、實習就業輔導、校友服務、國際事務、籌募發展財源等事項。分設國際交流、研究發展、就業輔導三組，各組置組長一人，職員若干人。

五、進修推廣部：置主任一人，主持在職進修教育事宜，分設教務、學生事務及推廣教育三組，各組置組長一人，職員若干人。

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六、圖書館：置館長一人，綜理館務事宜。分設採編、典閱、資訊三組，各組置組長一人及職員若干人。

七、電子計算機中心：置主任一人，綜理校園網路、計算機教學、行政電腦化等相關業務。網路系統、技術推廣、系統開發三組，各組置組長一人，職員若干人。

八、校牧室：置校牧一人，由副教授以上教師或職級相當人員兼任，職員若干人，綜理本校宗教教育及相關事宜。

九、秘書室：置主任秘書一人及職員若干人，襄助校長處理行政業務，並協調各單位間之事務。

十、會計室：置會計主任一人及職員若干人，依法綜理會計業務。

十一、人事室：置主任一人及職員若干人，依法綜理人事業務。

十二、環保暨安全衛生中心：置主任一人，綜理校園環保、公共安全、實驗（習）場所安全衛生及消防安全等行政業務。

十三、本校得設公共關係室，置主任一人及職員若干人，綜理本校之對外公共關係業務。

十四、本校設精密儀器中心；並得因實際需要，增設其他研究中心。
各研究中心分置主任一人，主持中心業務，並得視業務需要聘任研究人員及職員。
前項之研究人員分研究員、副研究員、助理研究員及研究助理四級。

5.5.2管理代表

行政作業品質管理系統之管理代表由副校長擔任，負有下列的職責與權限：

1. 確保此品質管理系統的各項流程均獲建立、推行與維持；

2. 對校長報告品質管理系統之績效，及各項改善需求；

3. 促進行政單位對各項學生需求的認知；

4. 與校外團體作有關於品質管理系統事宜的聯繫。

5.5.3內部溝通

行政單位各功能、層級之間及單位內部可利用各種定期、不定期的會議、文件會辦、電話、校內網際網路、面談等方式進行溝通，溝通的內容包含學生需求、法令規章要求、品質政策、工作範疇、作業流程、作業資源、界面定義、學生反映、工作成效及持續改進等議題。

5.6管理審查

5.6.1概述

本校行政作業品質管理系統管理審查，係依據「管理審查作業程序」以會議方式執行，每年至少實施乙次，並於年度內部品質稽核完成後由秘書室簽奉核准，由校長主持會議，各單位主管應參加會議並提出報告（可併行政會議召開）。

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5.6.2管理審查輸入

管理審查會議提報資料之內容應包含下列要項：

1. 品質政策與本年度品質目標、流程效能及行政作業品質、內部稽核及缺改狀況、改正及預防措施執行情形、學生及家長抱怨處理狀況、下年度品質目標、改善建議及影響品質管理系統的重大工作，如權責釐清(各單位提報)。

2. 上次會議決議事項跟催處理情形與內部品質稽核實施結果及改進狀況(由管理代表提報)。

5.6.3管理審查輸出

管理審查會中校長須就下列事項作成指/裁示，要求所屬執行必要之改善。

(一)品質管理系統及其流程效益；

(二)各項幕僚作業成果與行政作業；

(三)資源的運用。

主席指/裁示事項應以會議紀錄列管(4.2.4)，並跟催辦理情形。

六、資源管理

6.1資源提供

為推動行政單位作業及品質管理系統所需的各種人力、物力、財力之資源，均應由權責單位負責籌備，並滿足以下兩項需求。

1. 用以滿足學生，家長，校內教學及校外單位需求；

2. 用以改善各項行政作業流程。

6.2人力資源

6.2.1一般需求

為推動各項行政業務所需之人力資源，由各單位每年檢討，統一由人事室辦理人員籌補工作。

人員之配置是以「適才適所」為原則，凡在行政單位品質管理體系內界定職掌之人員均應有適當的教育、訓練、技能與經驗。

6.2.2能力、認知與訓練

各單位應就員工所需之教育訓練進行識別、規劃與推行，俾使員工明瞭各項行政作業活動之關連性與重要性，以及他們對於品質目標所做出之貢獻，並使員工具備從事各項作業所需之知識與能力，各單位應就上述各項教育訓練、經驗、資格做成適當紀錄(4.2.4)，並就其效益予以評估。

6.3基礎建設

本校行政單位作業所需之工作空間、設備、圖書、資料、硬體與軟體及各項支援服務(如交通、電信)均由各權責單位予以識別、規劃、執行、提供及維護。

6.4工作環境

本校就工作環境之各項人性與物性的因素與需求加以識別並妥善管理，舉凡房舍興建與維修、環境衛生、員工訴願、法律服務、智財管理、教育訓練、文宣康樂、心理輔導、交通工具、醫療服務、門禁管制之維護等，均由權責單位負責管理與執行。

七、行政作業實現

本校的行政作業由各單位依業務特性，確認需求、妥予規劃、執行與推動。

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7.1行政作業實現之規劃

針對一般行政作業，本品質管理系統之品質手冊釐訂各單位之任務職掌、組織分工及實現行政作業的各項流程；於規劃行政作業實現流程時，各單位均應考量以下各項需求：

（一）服務學生、家長及符合校外單位所需之品質目標和需求；

（二）特定行政作業所需的流程、文件與資源；

（三）行政作業驗證、確認、監控與檢測的方法及準則；

（四）必要之品質紀錄以證明實現流程及行政作業均能滿足需求(4.2.4)。

（五）行政作業實現流程若以專案方式進行，計劃書的名稱、格式得依業務性質的不同，由權責單位自訂。

7.2顧客相關之流程

7.2.1行政作業相關需求之界定

各單位應就學生、家長、校內教學及校外單位的需求加以研析判別，其中包括：

1. 指定的需求，包含即期、後續協助等需求；

2. 所期望或使用時所必要的各項需求；

3. 與行政作業有關的法規與法律的要求；

4. 權責單位自行決定之額外需求。

7.2.2行政作業相關需求之審查

經過研析判別後的各項學生、家長、校內教學及校外單位需求應在專案或業務項目成立之前加以審查，且需確保：

1. 本校各單位行政服務人員於提供課程服務時，對於入學資格、條件與招生方式，需擬訂相關之程序規定，以進行符合性審查，並落實招生服務之作業。

2. 若委由行政單位提供相關之服務時，承辦人員應先確認需求後，方得承接服務業務，並由相關單位主管核准實施之。

3. 當行政作業需求變更時，權責單位應確保相關文件均獲修正，相關人員均獲告知。

4. 各項審查確認資料應適當留下紀錄。

7.2.3顧客溝通

行政單位於規劃或執行業務時應就下列事項與學生、家長、校內教學及校外單位有良好的溝通：

1. 行政作業/服務的內容；

2. 需求及變更的作業；

3. 學生、家長、校內教學及校外單位的反映或抱怨。

對於校內學生的溝通管道為公佈欄、座談會、文宣資料及校內網路；家長為對家長信函；校內教學單位為電話、校內網路及會議；校外單位為電話、傳真及公文等。

7.3設計與發展

此項不適用於本校行政單位品質系統之運作。

7.4採購

總務處應依政府採購法及本校財產及物品採購辦法暨營繕工程作業辦法訂定採購權責及作業程序，各採購單位或人員應依該權責、程序執行作業。

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該程序應包含採購計畫管制、供應商之資格審查(採購管制)、採購計畫文件之撰寫、審查與核定(採購資訊)、採購招標、驗收所需之各項措施(採購品之驗證)、各項採購文件之記錄與保存，以確保採購品符合各項需求。

7.4.1採購流程

各單位應管制其各項採購流程，以確保購得的財物/勞務/工程符合各項需求。對於供應商管制的類別與程度應依據對各項後續的行政作業實現流程及其輸出之效應而定。各單位應根據供應商符合各項需求的財物/勞務/工程的能力依政府採購法辦理招商。採購程序及準則應予以訂定。招標之結果及後續的各項跟催行動應予以記錄(4.2.4)。

7.4.2採購資訊

採購文件應包含敘述所採購財物/勞務/工程的資訊，得包括：

1. 行政作業、程序、流程、設施及裝備核可的需求；

2. 品質管理系統的需求。

各單位在採購文件提出之前，應確保各項需求訂定的充分性。

7.4.3採購行政作業的驗證

1. 各單位針對購得財物/勞務/工程檢驗所需的各項措施，應於訂單或合約中註明。

2. 校外單位提議在供應商現場實施驗證之情形下，則應在訂單或合約上明訂各項財物/勞務/工程放行之驗證安排與方法。

7.5生產與服務提供(業務執行)

7.5.1生產與服務提供管制(作業管制)

權責單位應依特性循由下列事項規劃及管制行政作業：

1. 本校行政單位，其作業實施涵蓋教務、學務、總務及進修推廣教育之服務，服務之對象與招生資格、入學方式各有其作業方式，各相關單位應發展關於招生、註冊、課程實施管理及學習狀況評量管制之程序或規定。

2. 對於提供教學資訊，如教師、學習場所、設備軟硬體等，應對其所提供的服務項目予以適當管控。

3. 為符合服務需求所執行之本校行政工作，各單位應建立其工作程序、規範或管理辦法，載明各種監控與衡量的設備與方法，以健全服務之管理。

4. 特殊性之服務作業應由具有相關資格之人員為之，如諮商輔導、導師、內部稽核人員等。

7.5.2流程之確認

由於行政作業流程均在事前予以認明、界定及規劃，且能於監控與衡量過程中予以驗證，並無特殊作業流程需要事後的確認，故此項需求予以排除。

7.5.3識別與追溯性

1. 對於學生或學員，應建立其完整的資料以便識別身分及建立可追溯性之檔案。

2. 為符合學籍及成績之追溯性，相關行政單位應建立管理程序或辦法，並妥善保存檔案資料。

7.5.4顧客財物

行政單位在作業中並未接受學生、家長、校內教學及校外單位委託之財物或智慧財產類之物件，故此項需求予以排除。

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7.5.5本校財產、物品及教學設備器材之管理

1. 本校財產、物品及教學設備器材之管理應由相關單位建立適當之管理措施，對於應妥善保存或防護之物品應依相關規定辦理。

2. 為維護教學器材設備之健全，以提供良好之教學環境，相關之管理單位應妥善維護並制定其管理措施。

7.6監控與衡量設備之管制

本校相關之測試設備，應建立維護及校準此測試設備之方法，以正確執行其作業並符合以下之需求：

1. 定期、不定期的予以校正，並可追溯至國家標準；

2. 執行必要的調整；

3. 適當防護以避免校正失效、器材損壞；

4. 記錄校正的結果；

5. 持續的採取改正措施。

八、衡量、分析與改善

8.1規劃

各行政單位應針對其權責業務之推動執行流程與產出，自行檢討、界定、規劃及施行各項所需之監控與衡量活動，以確保作業流程及產出符合品質管理系統及學生、家長、校內教學及校外單位之要求，並據以達到改善要求。此等監控與衡量活動所需要及使用的各種適當方法，均應由各單位自行界定、規劃及執行。

8.2監控與衡量

8.2.1顧客滿意

針對學生、家長、校內教學及校外單位滿意相關工作，依對應程序辦理滿意度調查並進行資料分析，以求持續改進。

8.2.2內部稽核

1. 內部品質稽核小組應至少每半年實施定期內部品質稽核作業乙次。

2. 管理代表每年年底前排定次年度定期內部品質稽核計劃。

3. 稽核人員應獨立於稽核之特定活動與範圍，且不涉及本身業務。

4. 稽核人員依規定程序辦理稽核作業，並於改善期限內，跟催矯正措施之執行，並作成紀錄。

5. 內部品質稽核小組於管理審查會議中，提出內部稽核成效檢討報告。

8.2.3流程監控與衡量

各行政單位針對其權責業務之推動執行流程，應自行檢討、界定、規劃及施行各項所需之監控與衡量活動，以確保業務過程及結果符合作業規定、作業程序及學生、家長、校內教學及校外單位之要求，若經由內稽發現或自行提出，可修正相關作業程序；若涉及部門權責時，可於行政會議中提出檢討。

8.2.4行政作業監控與衡量

各行政單位應針對行政作業特性在各階段驗證其滿足行政作業需求，行政作業監控與衡量，以權責人員之簽章予以記錄(4.2.4)；除非完成各項驗收要求或是得到學生、家長、校內教學及校外單位的准許，否則行政作業不能遞交，服務亦不能提供。

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8.3不符合行政作業管制

經調查評量之行政服務不良狀況，或學生、家長、校內教學及校外單位抱怨等不合格作業，皆需改正、重新處理，並提出人員確認。

8.4資料分析

各行政單位應將相關品質紀錄結果，配合適當之統計方法，實施資料分析，包括行政作業不良、各供應商缺失、學生、家長、校內教學及校外單位抱怨事項、內部稽核缺失及矯正預防措施等，以發掘潛在之不符合事項。

8.5改善

8.5.1持續改善

各行政單位應針對其權責工作流程及行政作業成果由品質政策、品質目標、監控、衡量、稽核、資料分析及改正與預防措施之實施與推動，適切予以規劃推行持續改善工作。

8.5.2改正措施

1. 對於行政服務之不合格應予有效掌握。

2. 調查並記錄不合格行政作業及品質系統相關之不合格原因。

3. 提出改正不合格行政服務之措施，以消除不合格原因。

8.5.3預防措施

1. 對影響服務品質之過程及工作程序、規範、稽核結果、品質紀錄、資料及抱怨，應進行分析以消除不合格之潛在原因。

2. 針對任何須有預防行動之問題，須確定所需之步驟。

3. 確實實施管制，以確保預防工作之有效。

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