參、服務實例
一、電話篇
（一）電話實例省思
以下舉幾個常聽到的電話對話，讓我們想想其中所含的隱意或聽話者可能產生的觀感：
問：「麻煩請接○○小姐」
答：「對不起，她不在。」
如果改為「對不起，她正好離開座位，請問您需要留話或由我為您服務。」是否更有誠意？
問：「請問夫妻之間的贈與要不要課贈與稅？」
答：「我不知道，你去問審查二科。」
如果改為「對不起，贈與的問題我不熟悉，如果您只要知道剛才問題的答案，我馬上幫您問，如果更深入的問題，麻煩您直接問本局服務科或審查二科，比較清楚，電話是××××」，更顯服務的圓滿。
問：「請問我的房屋稅單為什麼沒收到？」
答：「你問稅捐處好了！」
如果多花一分鐘時間告訴他更詳細的資訊或稅捐處的電話，是否更好？
問：「我要辦免稅卡，應該怎麼辦？」
答：「我們沒有免稅卡。」
直指錯誤，易讓來電者尷尬，不妨改為「您是指在金融單位
存款需要的儲蓄免扣證嗎？」
（二）良性的電話實例：
示範一：接聽承辦業務，但法令不熟之電話
﹝同仁在鈴響一聲內接聽電話﹞
同仁：○○稽徵所○○○，您好！
民眾：我要詢問外籍專業人士租稅優惠之適用範圍的相關規 定。
同仁：對不起，這個問題我不是很瞭解，我幫您問清楚，請您稍等（或：請您留個電話，我幫您問清楚馬上給您回電）。
示範二：接到非承辦業務之電話
﹝同仁在鈴響一聲內接聽電話﹞
同仁：服務科○○○，您好！
民眾：我要問我的退稅金額為什麼不對？
同仁：請問您是指個人綜合所得稅嗎？
民眾：我不知道什麼稅啦，就是今年五月申報的那種稅嘛！
同仁：請問您有開商店或公司嗎？
民眾：沒有。
同仁：您問的應該是綜合所得稅，請問您申報時填報的戶籍地址在那一區？
民眾：在三民區！
同仁：因為您的申報資料在本局的三民稽徵所，我這裡無法立即查對不符的原因。麻煩您留下電話，我為您查詢後再回電話，或請您撥3228838三民稽徵所的綜所稅股，將您的身分證號碼告訴承辦人，請他幫您調您的申報資料，再告訴您金額不同的原因，好嗎？
民眾：我自己打去問好了，謝謝！
同仁：不客氣。
民眾：再見！
同仁：再見！
示範三：接到不友善的電話
﹝同仁在鈴響一聲內接聽電話﹞
同仁：服務科○○○，您好！
民眾：你們怎麼搞的，為什麼說我有欠稅？還移送法院強制執行？難道你們愛怎麼做就可以怎麼做，有欠稅也不用通知我們嗎？
同仁：先生，對不起！請您先別生氣，讓我們先了解問題再一起解決好嗎？（先問清楚對方收到的資料及內容）
同仁：您這是○○年度的綜合所得稅案件，我們是依據各機關或公司申報的扣繳憑單資料核算出來您要繳的稅。
民眾：可是當年度我算過並不需要繳稅啊，而且當時公司已有扣繳，為什麼還要再繳稅？
同仁：（設法找出問題所在並說明，如有補救之道也請一併告之）。
民眾：我明白了，謝謝您！再見。
同仁：再見。
（三）如何做好電話溝通
雖然沒有面對面的接觸，運用電話仍能給對方留下美好印象，順利完成工作。以下提供幾項注意原則：
1.聲調自然輕柔，不可太高或太低：
保持自我一貫風格，自然自在是最重要的，而且每次電話音調類同，不因個人情緒起伏而有太大的變化，否則，講一天電話下來，若非「扮演自己」，您會覺得很累。
2.聲音含笑，速度平和，不疾不徐：
聲音中顯示積極與快樂，電話的聲音才有「笑感」；聲音的速度平和，然而有時為因應對方的說話速度，須稍微調整自己的快慢。
3.持續微笑聽電話，微笑講電話：
惟有認真傾聽，持續微笑，您才會傳達「笑聲」、「笑語」，也才會使對方心有所感。
4.電話進行中，專心一意，積極回應，適時提出有關的問題：
如果通話中必須暫時中斷幾秒鐘，以回應中間插進來的事件或電話，也應先徵求對方的同意，例如：「對不起！我有另一通電話剛好打來，請您稍等一下，我接一下馬上回來。」而讓對方等待的時間，最多只是記錄您回電的電話、人名等，千萬不要棄對方於不顧而與後來者長談；回頭接前面的電話時，請記得說聲「非常抱歉！讓您久等了，我們剛才談到?」。
5.養成一手持聽筒，一手隨時拿紙筆準備記錄的習慣：
這良好的習慣動作，可節省時間，需記錄時立即執行。無論為自己或同事記錄，請注意誰打來、給誰、何時、何事、地點及內容重點應記清楚，以免遺漏。
6.電話進行中，需作記錄時，對於電話號碼及數據等，最好重述對方的訊息，以加強雙方的信心：
在對方唸出數字的空檔，您務必緊接著重述數字，顯示專心一意，掌握正確訊息，使對方放心。
7.告訴對方正確完整的資訊：
當對方查詢或您主動通知對方應辦理某事時，請準備好完整的資訊，一次告知，以免敘述不完整，浪費雙方的時間並留給對方不良的印象。
8.如果交談範圍較大，時間較長，可截取重點，適時將話題拉回並做一總結。
（四）接聽電話的藝術
1.不可超過1響。
2.報科室名稱及自己姓名，並問好：
總機接電話時報機關名稱，各單位及稽徵所則只報單位（稽徵所）名稱即可，好讓對方知道是否找對了地方。如：「服務科李○○，您好！」
3.請問您貴姓？（然後）怎麼稱呼較為尊敬（或較恰當）？
為表示尊敬，可請問對方頭銜及姓氏，並請用其「最尊」的頭銜稱呼，如果無法確定對方的職位頭銜，才以一般先生、女士、太太、小姐稱呼。
4.有何貴事我可以幫助您?
然後進入談話正題。
5.是！對！...
注意傾聽，以聲音回應，使對方明白您正專心聽其敘述，在回應時，若不時以對方的尊稱稱呼，對方可感受您的「不間斷」尊重，不只容易溝通，對方的滿足感更強化。
6.結尾--「○○先生（○○小姐）謝謝您！」
結束前別忘了感謝，並以對方的大姓頭銜稱呼，更能增加對方的良好印象。
（五）打電話的藝術
1.問候「早安（午安）」「您好！」
2.請問００先生（小姐）在嗎？
以對方的最尊頭銜稱呼。
3.您好！我是高雄國稅局○○科（室、稽徵所）○○○（姓名）。
4.對不起，打攪您，我有○○事通知您，耽誤您二分鐘的時間，不知方便嗎？
這是對於對方的尊重，等到對方的回應後迅速將話題切入重心。
5.全神貫注，若有問題時，需等對方說完整句話後再說：「對不起！您的意思是...？」不可在對方一句話未說完即猛然打斷。
6.適時感謝、誇讚對方，或認同對方。
電話是雙向溝通，不是單方陳述意見，過程中的了解、認同是很重要的，且必須訴諸語言、語調，使對方接受到訊息。如果您並不完全贊同對方的意見，也不必立即反駁，可以這麼回答：「您的觀點也很有道理，不過，從另一方面來看...」。
在電話中建立契合感是很重要的，不當的爭辯可能導致難以彌補的芥蒂。
7.結尾：耽誤您那麼多時間，真不好意思，謝謝您！○○先生（小姐），再見。
美好的結語，以對方的稱謂頭銜再次稱呼，給對方留下好的印象。
二、櫃台篇
（一）櫃台服務實例
示範一（請思索有無不妥處？）
（民眾拿著綜合所得稅核定通知書及繳款書，怒氣沖沖走進來）
民眾：先生（小姐）！這張稅單是怎樣開的？為什麼不准我扶養我哥哥的孩子？
（同仁查看原申報書及核定資料）
同仁：你申報時沒有附這個孩子由你扶養的證明，所以被剔除扶養，並沒有不對啊！
民眾：我要出什麼證明才可以扶養？
同仁：你們是不是同戶籍？你哥哥嫂嫂從事什麼職業？
民眾：我們不同戶，我哥哥自己開公司，嫂嫂是家庭主婦。
同仁：你姪兒跟你一起住嗎？
民眾：沒有，他跟我哥哥住我家附近。
同仁：這樣不能扶養。
民眾：為什麼不能扶養？
同仁：你姪兒沒有和你共同生活，也就是你們不具備家長、家屬的關係，不符合民法第一千一百十四條第四款及第一千一百二十三條第三項有關扶養義務之規定，而且你哥哥有能力開公司，孩子還要你扶養？這明明就是避稅嘛！
民眾：可是我哥哥的所得課不到稅，這個孩子為什麼不能由我申報扶養？
同仁：你不能證明你哥哥養不起孩子，這個孩子需要靠你養，就是不能報扶養。
民眾：＊※○
（與其有此不愉快的對話，不如換個方式）
示範二 良性的對話
（民眾拿著綜合所得稅核定通知書及繳款書，怒氣沖沖走進來）（同仁站起來主動招呼）
同仁：先生，請問有什麼事嗎？
民眾：先生（小姐）！這張稅單是怎樣開的？為什麼不准我扶養我哥哥的孩子？
同仁：請坐。我幫您查查看。（此時倒上一杯茶，有助改善氣氛）先生，請喝茶！
（同仁查看原申報書及核定資料）
同仁：您申報時沒有附上這個孩子由您扶養的證明，當時通知您補資料也沒收到您的資料，所以被剔除扶養。這樣好了，讓我先把扶養其他親屬的規定告訴您，看看您的情況是否可以列報扶養。
民眾：好的。
同仁：（將規定告知）
民眾：我們雖然不同戶也沒有住在一起，可是因為哥哥收入不多，常需由我濟助，我確實有扶養？
同仁：對不起，你姪兒沒有和你共同生活，也就是你們不具備家長、家屬的關係，不符合民法第一千一百一十四條第四款及第一千一百二十三條第三項有關扶養義務之規定，而生活費用之資助，乃是你基於同宗之情誼而給予，此種慈惠施與行為，於法不能作為要求扶養之根據。更何況你哥哥自己開公司，照常理判斷應該有能力扶養孩子，如果有特殊情況，這個孩子確實是由您扶養，麻煩您提供明確的證明文件，否則我們沒有具體證明可以幫您辦更正。
民眾：可是我哥哥的所得課不到稅，我仍然不能申報扶養這個孩子嗎？
同仁：很抱歉，依相關法令規定，確實沒有辦法認定為扶養。
民眾：好吧，那謝謝你了。
同仁：不客氣，請慢走！
示範三 當民眾證件未帶齊全時
（民眾在門口張望，找尋服務台）（同仁站起來主動招呼）
同仁：先生，請問您要辦什麼事嗎？
民眾：我要申請財產證明，要在那裡辦？
同仁：請到這裡。請坐！請問您要申請誰的財產清單？
（一邊問一邊倒茶）
民眾：我要申請我父親的財產清單。
同仁：請問您是否有帶令尊及您自己的身分證及印章？
民眾：我的資料我帶了，不過我父親的身分證只有帶影本，這樣可以申請嗎？
同仁：可否請您告訴我您父親的電話，讓我向他確認嗎？
民眾：可以，電話是……。
（如果影本很清楚可辨認出其身份，各單位可以電話向申請人求證無誤後核發，不宜直接拒絕。）
同仁：這是令尊的財產歸戶清單，下一次來申請證明時，請記得攜帶身份證件正本及印章，以免白跑一趟。
民眾：謝謝你。
同仁：不客氣，再見！
（二）櫃台服務基本注意事項
1.常面帶微笑：
微笑表示親善，可以化干戈為玉帛。
2.主動親切招呼：
積極主動的服務，讓對方有受重視的感覺，袪除其憤怒不平或害臊心理，無形中可消弭原來可能發生的衝突。
3.得體的言辭：
切忌尖刻、挖苦的負面詞句，適時得體的話，可使民眾獲得
「賓至如歸」的感受。
4.體貼、快速的服務：
設身處地為民眾著想，給予完整的說明、即時迅速的服務，使其對本局具信心，相對的可減少因摩擦所浪費的時間。
（三）化解衝突十二招
衝突的解決或預防，對於個人或團體的形象、人際關係，尤其是個人的工作情緒有莫大的助益。預防、解決衝突的基本原則在於個人的心理建設，如何「利用」衝突以「解決」衝突，由原則到方法行動，唯有善用溝通之道，化被動為主動，維持壓力均衡，而非只採高壓；進退之據，隨時、隨事、隨物而調整。在進行衝突情境的化解過程，以下的步驟可供參考：
1.掌握自我－深呼吸、保持嘴角二側向上，舌頭輕頂住上牙齒後方，使口水源源不絕。雙眉展開（而非深鎖），心情維持平靜，心中默唸：「我掌握自己，不受外力掌握」。外力攻擊時，重複默唸此句。
主動－主動招呼、主動握手，主動稱呼對方名字，主動坐下，請對方坐下，堅持「黏住椅子」，一再干擾對方，使其也「黏住椅子」。
2.控制音調、音量、說話速度，使音量中等，音調平順，速度
不緩不急。
3.眼神主動不斷看著對方。
4.先注意傾聽對方說話：此刻眼神要由衷表示「聽進去了」。
5.建立「三贏」心態而非打敗對方心態：也就是我贏、你贏、大家贏，而非「你輸」的心態，否則，誰也贏不了，變成大家都輸。
7.在衝突過程中的第一階段，先以阻擋（由他人出面）、逃避（當事人迴避）、轉移（轉移談話地點）方法，試圖簡化衝突因素。
8.第二階段以重組、輪流、選擇、分配法進行化解。
9.彈性－彈性運用，妥協方案，以求真正衝突解除。
10.面對－面對接受任何衝突力的結果，無論正、反、零，只有真正誠心面對，才有機會解除。
11.無論結果如何，保持最佳風度，維持一貫平靜：中間稍許起伏，此刻必須平和，面露微笑。
12.結束時，站起來，主動伸出手握手：無論結果如何，你的手握對方手，表示你立於不敗。
三、登門拜訪篇
（一）拜訪基本禮儀
1.得體、整潔的服裝儀容：給予受訪者良好的第一眼印象。
2.出示服務證件、適時闡明本局是為民眾提供納稅服務的單位，並說明作業的必要性及程序：對第一次接觸的民眾、團體或執行業務者等請注意主動表明身份及服務宗旨的重要性，以消除其疑慮，提高配合度。至於已熟悉訪查作業或對訪查同仁幾乎均已認得的執行業務者，雖不須立即表明「本局是提供納稅服務的機關」，但在談話中，仍請適時讓其明瞭本局的服務理念。
3.以不妨礙對方的方式完成工作，對於不願配合者，如經溝通仍無法達成共識，先行返回單位向股長報告再處理，切勿與之發生衝突。
（二）實例
（同仁應出示服務證或稽查證）
同仁：您好！我們是高雄國稅局○○（單位）的稅務員，由於您這是新設立的補習班（或診所．．），所以今天來為您做納稅服務。請問負責人在嗎？
業者：對不起，他不在，有什麼事你告訴我，我再轉告好了。
同仁：好的！請問貴姓？我先向您說明執行業務者納稅的相關注意事項．．．（請儘量說詳細，如已備妥相關文件或資料，此時一併給對方。）剛才所說的您都清楚了嗎？
業者：不是非常清楚。
同仁：沒關係！不清楚的地方歡迎您隨時打電話來本單位或本局服務中心查詢（並留下單位的聯絡電話及姓氏，以方便民眾來電聯絡），我們很樂意為您服務。現在我們想請您帶我們看看您這裡的招生情形，方便嗎？
（察看完後）
同仁：謝謝您的幫忙，再見！
業者：再見！