文藻外語學院學生實習成果報告

實習活動名稱：

97學年度暑假實習

實習單位：

高雄福華飯店 櫃檯部

實習單位督導

督導聯絡電話

督導e-mail

實習活動（工作流程）介紹：

• 總機訂房（7F）

工作內容（7/1~7/31）：

• 早班-7:00~15:00

1. 交班（大夜與早班）

2. 接電話（含轉接、訂房）

3. CHECK顯示型話機

4. 檢查IDD連線

5. 檢查是否有MSG = message

6. 檢查是否有語音留言（V/M）

7. 開客房走道音樂、調整音量、S2500

8. 檢查ADSL線路是否正常連線

9. 檢查TV頻道是否正常

10. 核對記錄溫度、各項報表、數據之RE-CHECK

11. 執行UTELL及GTA平台新增

12. 取消訂房資料

13. 檢查1F音樂

14. CHECK客人姓名

15. 確認各網路平台各專案之房間數量控制

16. 台北站及其他相關單位之關房管理

17. E-mail CHECK（網路訂房訂單有否遺漏未收到傳真）

18. 14:10 班結帳（結帳時間00:00~14:00）

19. 核對ADSL數量、日期、線路

• 晚班-15:00~23:00

1. 交班（早班與晚班）

2. 接電話（含轉接、訂房）

3. 核對早班班帳

4. 檢查IDD連線、TV頻道、音樂

5. CHECK ADSL線路、客人姓名

6. 檢查週日報表（總管理處李鳳嬌+JOA+MD）

7. 更換音樂頻道

8. 各項報表、數據之RE-CHECK

9. 調整音樂音量

10. 對（611111）報表

11. 確認C.C. 機是否充電冗成

12. 執行UTELL及GTA平台新增

13. 取消訂房資料

14. 班結帳（結帳時間14:00~21:30）

15. 關客房走道公共區域音樂

• 大夜班-23:00~07:00

1. 交班（晚班與大夜班）

2. 核對晚班班帳

3. 檢查IDD連線、TV頻道

4. 檢查客人姓名

5. 檢查ADSL線路

6. 傳真、業務部下單之原始訂單、GO單，並CFM單歸檔

7. 確認音樂頻道

8. 查詢櫃檯morning call，刷（一）M/C報表3份

9. 結大夜班的電話帳

10. 刷ARR/In House/Revenue

11. 拿取訂房專抽屜之資料

12. 開音樂及廣播

13. 開公共/1F音樂

14. CHECK 1F音樂

15. 把餐飲會議、訂房寫白板

• 禮賓接待-櫃檯（5F）

工作內容（8/1~8/13）

• 早班-07:00~15:00

1. 清點帳務是否正確

2. 站在玄關旁邊指引、接待客人

3. 協助客人辦理退房

4. 協助客人寄存行李並請服務中心拿至一樓寄放

5. 清點郵資

6. 清點票卷

7. 檢查團體的房卡

8. 替今天將來的客人押房

9. 製作房卡並將它放進key folder

10. 將訂房卡依字母分類

11. 整理內部環境

12. 清點早餐卷

• 晚班-15:00~23:00

1. 清點帳務是否正確

2. 站在玄關旁邊指引、接待客人

3. 協助客人辦理住房登記

4. 協助客人寄存行李並請服務中心送房

5. 協助客人搭電梯至客房

6. update資料

7. 核對客人資料並依字母分類

8. 印當天訂房者的訂房卡

9. 更換日文報

10. 收取名品與麗香苑的現金並拿到出納櫃檯放好

11. 將要包便當的早餐份數交給麗香苑

12. 整理內部環境

• 服務中心（1F）

工作內容（8/14~8/29）

• 早班-07:00~15:00

1. 指引來車暫停位置或停車場

2. 開(關)大門

3. 開(關)車門

4. 送報紙、包裹、信件、留言至客房

5. 接聽電話

6. 換房間

7. 協助客人寄存(領取)行李

8. 替團體立牌

9. 協助團體送行李至車上

10. 到客房下行李

11. 送客人去機場或高鐵

12. 指引客人正確方向

13. 幫客人蓋停車章

14. 到附近的郵筒寄信

15. 帶按摩盲人至指定客房

16. 送合約公司客人至他們的公司

17. 幫忙五樓或二十九樓送文件至其他樓層

• 晚班-15:00~23:00

1. 指引來車暫停位置或停車場

2. 開(關)大門

3. 開(關)車門

4. 送報紙、包裹、信件、留言至客房

5. 接聽電話

6. 換房間

7. 協助客人寄存(領取)行李

8. 送行李至客房

9. 到機場或高鐵接客人

10. 送客人到觀光景點（例如：中央公園、愛河）

11. 指引客人正確方向

12. 幫客人蓋停車章

13. 開玄關的大燈

14. 到打卡室拿晚報即日文報並寫上房號

15. 到B2拿英文報紙並寫上房號

16. 到附近的郵筒寄信

17. 到捷運站買捷運卡

18. 到10F降旗

19. 帶按摩盲人至指定客房

20. 幫忙五樓或二十九樓送文件至其他樓層

• 雨天或颱風天

1. 將傘套從庫房搬出

2. 雨衣用塑膠袋包住

3. 引導客人走地毯

4. 團體車來用傘接引客人

5. 勸導客人勿停放車輛在玄關

6. 貼出颱風動向告示並每小時變更一次

工作日誌

日期

交辦事項

進度

督導批示

7/1

茶會

1. 自我介紹

2. 認識新朋友

3. 飯店內部介紹

4. 分派各部門

• 領名牌

• 領置物櫃鑰匙

• 換制服

陳　主任

7/2~7/3

職前訓練

1. 櫃檯部部門規範

2. 高雄福華大飯店行政組織

3. 館內簡介及飯店週遭簡介

4. 餐廳簡介

5. 客房簡介

6. 新進人員英日文會話

7. 簡易電腦操作

• 了解高雄福華大飯店行政組織

• 已可清楚說出每層樓有什麼

• 已可記得某些主管的姓名

• 已知道不吸煙樓層是哪幾層以及總統套房在哪一樓

• 已清楚餐廳營業時間以及在哪一層樓

蔣　主任

7/4~7/10

1. 傳真

2. 核對M/C

3. 每兩小時的例行檢查工作

4. 核對ADSL數量、日期、線路

5. 到櫃檯拿訂房組的文件

6. 核對電話帳並開單

• 能幫忙傳真

• 會核對M/C，但是操作不夠熟練

• 確實做到每兩小時的例行工作

• 確實核對ADSL數量、日期、線路

• 確實到櫃檯拿訂房組的文件

• 已會核對電話帳，但是，不是很熟悉

林**

7/11~7/17

1. 傳真

2. 核對M/C

3. 每兩小時的例行檢查工作

4. 核對ADSL數量、日期、線路

5. 到櫃檯拿訂房組的文件

6. 將文件歸檔

7. 學習如何印電話帳

8. 核對電話帳並開單

9. 學習如何印團體單

10. 將印好的團體單與M/C單做核對

11. 開始接電話

• 能幫忙傳真

• 已可以熟練核對M/C

• 確實做到每兩小時的例行工作

• 確實核對ADSL數量、日期、線路

• 確實到櫃檯拿訂房組的文件

• 確實將文件按照日期歸檔

• 已會印電話帳，但還不夠熟練，須看筆記才有辦法操作

• 已會對電話帳，但不夠熟練，還須靠分機表，才能分辨哪些需要開單，哪些不需要

• 已會印團體單，但還不夠熟練，須看筆記才有辦法操作

• 能確實核對團體單與M/C單

• 能完整說出greeting，但是接電話時，會因為緊張，而轉錯電話，再加上分機表不夠熟，還須問旁邊的人

林**

7/18~7/24

1. 傳真

2. 核對M/C

3. 每兩小時的例行檢查工作

4. 核對ADSL數量、日期、線路

5. 到櫃檯拿訂房組的文件

6. 將文件歸檔

7. 印電話帳

8. 核對電話帳並開單

9. 印團體單並與M/C單做核對

10. 學轉空房(將髒的轉成乾淨的)

11. 學轉DND(查無此人)

12. 學開外線

13. 接電話

• 能幫忙傳真

• 已可熟練核對M/C

• 確實做到每兩小時的例行工作

• 確實核對ADSL數量、日期、線路

• 確實到櫃檯拿訂房組的文件

• 確實將文件按照日期歸檔

• 已能熟練的核對電話帳並開單

• 已能熟練的印團體單並與M/C單做核對

• 有實際操作轉空房，但不夠熟練

• 有實際操作開外線，但不夠熟練需加強

• 能穩定地把電話一通通地接起來，轉接電話已經不成問題，但是遇到訂房的電話，還是會害怕

林**

7/25~7/31

1. 傳真

2. 每兩小時的例行檢查工作

3. 核對ADSL數量、日期、線路

4. 到櫃檯拿訂房組的文件

5. 將文件歸檔

6. 印電話帳

7. 核對電話帳並開單

8. 印團體單並與M/C單做核對

9. 學轉空房(將髒的轉成乾淨的)

10. 學轉DND(查無此人)

11. 學開外線

12. 開始接電話

• 能幫忙傳真

• 確實做到每兩小時的例行工作

• 確實核對ADSL數量、日期、線路

• 確實到櫃檯拿訂房組的文件

• 確實將文件按照日期歸檔

• 已能熟練的核對電話帳並開單

• 已能熟練的印團體單並與M/C單做核對

• 有實際操作轉空房，但不夠熟練

• 有實際操作開外線，但不夠熟練需加強

• 接電話已經很穩定，轉接也不成問題，遇到訂房的電話，可以穩定的轉給訂房組處理

林**

8/1~8/7

1. 引導接待客人

2. 清點郵資

3. 清點票卷

4. 檢查團體房卡

5. 製作房卡

6. 將房卡放進key folder並寫上房號

7. 將訂房卡依字母分類

8. 協助其他同事幫客人辦理住房登記

9. 協助客人寄存行李並請服務中心拿至一樓寄放

10. 印當天訂房者的訂房卡

• 有確實接待客人，但不夠熱情

• 確實清點郵資

• 確實清點票卷

• 確實檢查團體房卡

• 會製作房卡，但速度不夠快

• 確實將房卡放進key folder並寫上房號

• 確實將訂房卡依字母分類

• 有確實協助其他同事幫客人辦理住房登記，但是作業速度不夠快，有時會拖累其他同事

• 確實協助客人寄存行李並請服務中心拿至一樓寄放

• 會印當天訂房者的訂房卡，但操作上不夠熟練

蔣　主任

8/8~8/13

1. 引導接待客人

2. 清點郵資

3. 清點票卷

4. 製作房卡

5. 將房卡放進key folder並寫上房號

6. 協助其他同事幫客人辦理住房登記

7. 檢查團體房間是否有押房

8. 印當天訂房者的訂房卡

9. 協助客人寄存行李並請服務中心送房

10. 核對訂房卡資料並依字母分類

11. 更換報紙

12. 收取名品與麗香苑的現金並拿到出納櫃檯放好

• 確實接待客人，熱情較多一點，也比較有笑容

• 確實清點郵資

• 確實清點票卷

• 會製作房卡並可以快速完成

• 確實將房卡放進key folder並寫上房號

• 確實檢查團體房間是否有押房

• 能熟練印當天訂房者的訂房卡

• 確實協助客人寄存行李並請服務中心送房

• 確實核對訂房卡資料並依字母分類

• 確實更換報紙

• 確實收取名品與麗香苑的現金並拿到出納櫃檯放好

蔣　主任

8/14~8/20

1. 每日上班前要看的交班簿與相關資料

2. 開(關)大門

3. 開(關)車門

4. 指引來車暫停位置或停車場

5. 協助客人寄存(領取)行李

6. 送報紙、信件、留言至客房

7. 指引客人正確方向

8. 幫客人蓋停車章

9. 到打卡室拿晚報即日文報並寫上房號

10. 到B2拿英文報紙並寫上房號

11. 幫忙五樓或二十九樓送文件至其他樓層

12. 送行李至客房

13. 到10F降旗

• 了解交班簿的內容以及交辦事項

• 開關大門及車門時需注意客人來向。客人多於三人以上時門要全開

• 準確指引客人至停車場

• 確實協助客人寄存(領取)行李

• 報紙、信件都準確塞房，未打擾到客人

• 由於對高雄的路不是很熟悉．有時無法確實指引客人正確方向，都得請同事協助

• 確實幫客人蓋停車章

• 確實到打卡室拿晚報即日文報並寫上房號

• 確實到B2拿英文報紙並寫上房號

• 確實將文件送達

• 確實將行李至客房

• 確實協助其他同事降旗

薛　組長

8/21~8/29

1. 開(關)大門

2. 開(關)車門

3. 指引來車暫停位置或停車場

4. 協助客人寄存(領取)行李

5. 指引客人正確方向

6. 到打卡室拿晚報即日文報並寫上房號

7. 到B2拿英文報紙並寫上房號

8. 幫忙五樓或二十九樓送文件至其他樓層

9. 帶按摩盲人至指定客房

10. 送行李至客房

11. 到機場或高鐵接客人

12. 送客人到觀光景點（例如：中央公園、愛河）

13. 到捷運站買捷運卡

• 能漸漸引導客人至正確方向

• 確實領取日文報並寫上房號，而且準確送房

• 確實完成交辦事項

• 順利將盲人按摩師到指定客房

• 能單獨送行李至客房

• 與同事去機場接客人至飯店，順道參觀機場環境

• 與同事至高鐵街客人，並了解其流程

• 與同事送客人到中央公園並完成交辦事項

薛　組長

實習成果及心得（具體收穫事項、與校內學習映證並附活動照片）

一、各單位的實習心得

　　為期兩個月的實習也到了尾聲，在福華實習的日子，也即將結束，想起過去這兩個月的點點滴滴，有很多的感觸。從一開始對飯店的霧裡看花，到至今的些許了解，讓我更加慎重的思考，未來我是否真的想從事這一項行業。現在我將就我這次的實習單位來訴說我的實習心得。

• 總機訂房

第 一月，我所被派遣的單位是總機訂房。一開始，我跟一位叫Wendy的大

姊姊學習，她要我拿著另一個話筒，聽她怎麼跟客人對談，並且她還教導我一些總機該做的日常工作，例如：每兩小時就要檢查音樂、電視頻道、以及電腦設備是否正常運作，一但有問題就要通知廠商來修理；還有，檢查網路線路與數量，和印電話報表等等，這些都是總機的必備工作。而在這次的實習過程中，我最大的收穫就是學到與客人應對的技巧。總機的工作，顧名思義接電話，接電話的過程中，須了解到客人需要的是什麼服務，以及正確回答客人所問的每一個問題，除了這樣還要為客人轉到正確的單位，讓客人可以得到正確的資訊與鷹有的服務，這些過程看似簡單，一個粗心大意，就可能帶來後續無限的麻煩。我記得我剛開始接電話的時候，因為過度緊張，常常沒問清楚就把電話亂轉一通，要不然就是不小心掛掉客人的電話，所以就常常挨主管的罵，可是當慢慢熟練之後，我開始可以穩穩地接每一通電話，並能準確的轉到正確的單位，雖然有時候在跟客人通話過程中．忘記用敬語，但是，Peggy和Jennifer都誇我有進步，不會再像剛開始的時候，如此的慌張了，聽到這樣的讚許，讓我好高興，這證明只要肯努力，就會得到認同。

• 禮賓接待

第二個月的前半個月，我轉到禮賓接待，與總機訂房不同的地方是我開始跟

客人面對面的接觸。老實說，一開始非常的不習慣，因為我的第一份任務就是站在外面引導接待客人，除了要笑容滿面的接待客人，還要忍受久站的不舒服，讓我從原本的滿臉笑容到最後因為疲累而完全笑不出來。第二天則是協助做房卡、清點郵資和票卷。當Lily在教我如何做房卡時，我超緊張，超怕因為自己的失誤，會造成許多後續的麻煩，所以在操作時，我非常的小心翼翼，希望自己是真正得幫忙，而不是幫倒忙。這些工作做了幾天之後，我被調到晚班，在晚班的工作主要是發號碼牌、協助CHECK-IN、UPDATE資料。這些工作看似簡單，其實每一個都要非常小心謹慎，就以發號碼牌來舉例，我必須清楚知道客人來的先後順序，並請客人稍坐之後，還要快速找出客人的資料，以方便其他同事作業，加快CHECK-IN的流程，才不會讓其他等候的客人等太久，看似沒什麼，但是只要小小的出錯，就可能會引起客人的抱怨，再加上在這裡，講求快速和高品質的服務，千萬不能讓客人等過久，所以我都會把自己繃緊一點，深怕一個出錯就會造成其他人的麻煩，因此每到下班時，就會覺得非常累。雖然在這個單位只待半個月，學得東西只是皮毛，很多東西都未來得及學，但是我體會到身為櫃檯人員，要懂得東西真不少，它並非單單只是CHECK-IN、CHECK-OUT這麼簡單，面對客人千奇百怪的問題，我們幾乎都得答得出來，因為在客人的觀念，他會認為我們身為飯店人員，就要有能力回答客人所有問題，因此要勝任櫃檯人員，確實不簡單。

• 服務中心

第二個月的後半個月，我轉到服務中心，除去CHECK-IN、CHECK-OUT

這兩種工作，服務中心與禮賓接待的工作性質有些許的類似，只是在這裡要面對的客人，遠比在禮賓接待還要多，從大門經過的客人：有住宿的、有吃飯的、有來開會的、有逛街的，有許許多多各式各樣的客人而在這裡。而在這個單位，也比其他兩個單位還要累，因為八個小時的工作時間都是站著，除了吃飯時間，很少有能坐下來的機會，相對的也比較辛苦，對我這個向來不耐站的人，真得是有點不能適應，可是這裡卻是我最喜歡單位，每一位大哥哥認真的教我，把他們所擁有的經驗努力的傳授給我，讓我受益良多。例如：Brian教我送行李，告訴我送行李會遇到的情況與如何處理；Sam帶我接高鐵和接機，讓我了解其中的流程；林敬大哥總是提醒我要笑，別板著一張臉；John教導我如何協助客人寄存與領取行李；立榮告訴我，服務中心擁有的是一個非常大的舞台，要面對客人非常多，因此要常常懷著一顆熱忱的心，才能提供最好的服務。無論是哪一位教導的，對我而言都是最大的收穫，尤其是與客人的應對上，讓我學習最多，我開始會主動的打招呼，主動的像客人提供我的服務，雖然有時會忘了笑，但是看到客人開心的離開飯店，我也會很開心，這就是我最大的感觸了。

二、具體的收穫

• 在總機訂房時，常常被提醒與客人說話要用敬語，不可用與朋友說話的口氣，因此讓我時時警惕自己。

• 再櫃檯和服務中心時，每天要面對許多客人，所以臉上要時時掛著笑容，不可因為疲累而消失，因此要時時更新絕不可以僵掉，更不能參雜自己的情緒，所以情緒管理應該進步不少。

• 向來不會主動打招呼的我，過這兩個月的洗禮之後，開始會主動與同事、主管以及與客人打招呼，並會主動問客人有沒有什麼需要服務的地方。

• 對於櫃檯部的工作略有概念，了解總機的工作流程與相關工作。

三、總結

　 　我非常感謝在實習遇到每一個人，也謝謝每一位教導我、幫助我的人，這兩個月的教導與親切的帶領，都成為我最珍貴的回憶，還有因為實習而認識的其他實習生，我也很高興認識你們，讓我有機會與你們一起分享實習的心得。也謝謝劉老師您的拜訪，讓我在實習當中，可以勇敢面對不同的困境與挫折。最後要謝我的朋友與父母，沒有你們的支持與鼓勵，我根本不可能有勇氣踏出這一步，也因為有你們的陪伴，讓這次的實習畫下順利與平安的句點，真的非常謝謝大家！

檢討建議（分項對”校內課程”、對”實習辦理”）：

• 對校內課程

這次的實習單位是櫃檯部，主要的工作是與客人的應對，因此 “禮儀”就

成為了非常重要的元素，所以，學校如果能開與禮儀相關的課程，並給予兩學分，將會對實習生有很大的幫助。

• 對實習辦理

期許學校能把實習列入學分化，我相信更能鼓勵學生。

對實習機構與日後想來該機構實習的學弟妹之建議：

• 對“櫃檯部”的建議

在實習的過程中，希望你們能多給予指導，並且盡量交辦事項，讓實習生可

以實際執行，這樣才會把所學吸收進去。或許剛開始會出小麻煩，會不如預期的順利，但是，我相信每一位實習生都會努力的學習，並鞭策自己，因此，不要因為我們只來兩個月就覺得不用教太多，就是因為只有兩個月，每一位實習生都更加珍惜，希望能學到更多東西，希望能有很大的收穫。

• 對日後想來“櫃檯部”實習的學弟妹建議

我想一開始，你得先問自己對飯店業真的有興趣嗎？這一點是非常重要的，

如果沒興趣，你絕對沒有那個毅力做下去。

　　飯店業沒有各位想像的那麼美好，當你們開始實習時，心中一定會有很大的落差，可是，如果你們對這個行業是真的有興趣，我相信各位會在這裡學到許多東西，無論是人際關係，還是情緒管理，都會讓各位收益良多。

　　或許一開始會充滿挫折，甚至覺得這麼美好的暑假，全都要耗在福華，而且還不支薪，所以很容易會有倦怠感，但是，各位如果可以靠過人的毅力以及決心堅持下去，並且把那一份熱忱找回來，不輕易放棄，那麼各位又長大了不少。

　　在與客人的應對中，記得要懂得察言觀色，主動走到客人身邊，問他們需要什麼服務，並且時時掛著笑臉，拿出你最專業的一面，會讓客人覺得你值得信賴喔！

　　與同事的相處，要主動打招呼，努力向他們學習，並盡你所能的協助他們，會幫他們很多忙的。

　　總之，用你最大的熱情，努力學習，並且主動積極、用心體會，我相信各位學弟妹一定會收穫很多。

單位名稱

櫃檯部

統一編號

89392140

地址

高雄市新興區七賢一路311號

承辦人

電話

傳真

e-mail

I[email protected]

工作內容

時數

具體成果

1. 總機訂房

2. 禮賓接待

3. 服務中心

4. ________________________

5. ________________________

6. ________________________

7. ________________________

__200__小時

__ 80__小時

___64__小時

_______小時

_______小時

_______小時

_______小時

請見心得報告

__3__ 擴大學生視野，

__4__ 吸收業界新知，

__2__ 提高在校學習效果。

__5__ 了解適合業界需求。

__4__ 使日後學習方向上更具適域性。

__2__ 學習如何收集資料，

__2__ 進一步應用知識。

__5__ 培養獨立自主、負責的精神。

__4__ 建立良好人際關係，

__4__ 培養團隊合作精神，

津貼

交通

膳食

宿舍

團保

其他建議

滿意

不滿意

滿意

不滿意

滿意

■不滿意

滿意

不滿意

■ 滿意

不滿意