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100
年公務人員升官等考試、
100
年關務人員升官等考試試題
代號：
36840
等 別： 薦任
類 科： 商品檢驗
科 目： 品質管理
考試時間： 2小時
座號：
※注意：
禁止使用電子計算器。
不必抄題，作答時請將試題題號及答案依照順序寫在試卷上，於本試題上作答者，不予計分。
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一、請問我國政府服務品質獎（第一線服務機關）的評審項目為何？（25 分）
二、試問在 PZB（Parasuraman, Zeithaml and Berry）之 SERVQUAL 中，服務品質的組成
構面（service quality dimensions）有那些？（25 分）
三、何謂標竿學習（benchmarking）？如何有效實施標竿學習？（25 分）
四、試論述 Garvin 的產品品質的組成構面（service quality dimensions）？（25 分）