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申論題解答
一、【擬答】
1980 年代以降，各國政府面臨經濟衰退、資源短缺與政府效能低落的危機，體認到傳統行政模式的弊病，加上人
民對於政府服務效能改善的需求，促使各國政府戮力研擬政府改造策略以進行行政革新。因此，如何改進政府服
務品質與效能以提升競爭力，成為各國政府亟需解決之重大課題。「全面品質管理（Total Quality Manage ment）」
及為此思潮下的產物。
依據孫本初教授的說法，全面品質管理（TQM）本質上係由機關組織所採行的一種具廣博性的（comprehensive）、
顧客導向式（customer- focused system）系統的方法，而以能提升產品與服務的品質。因此，政府需運用統計
方法與人力資源策略，透過系統化改善流程及組織全員的參與，建立持續不斷改善組織、以品質為核心的組織
文化。在策略設計上，TQM 提出下列重要方針：
顧客至上：策略核心概念，以滿足顧客需求為首要目標。
持續性改善：持續尋求更好的品質以服務顧客。
團隊工作：強調團體精神，透過組織集體協同服務以達成組織目標。
然而，全面品質管理在實施上面臨到下列各項限制與困難：
變革抗拒：由於 TQM 的施行必須全面改變舊有之組織文化，而可能遭致組織成員的積極抵抗或消極不配合。
法規限制：可能遭受行政法規、命令之限制，導致 TQM 無法全面推展。
變遷應對：由於社會變遷快速，TQM 又強調顧客導向予持續性改善，使得公部門必須時時調整政策，以掌
握民眾之需求，而增加其施政與規劃上之困難。
二、【擬答】
庫柏（Cooper）指出，隨著日益複雜的社會環境，未來的公共行政不再是單靠政府層級體制單打獨鬥，強調涉及
多元個體共同參與公共事務的協力合作，協力對象從先前的政府部門擴展至公民社會、非營利組織、營利企業等
不同主體，共謀公共問題的解決之道，合造「協力式公共治理」。
公私協力的定義：係指某特定事務的參與者形成一種不屬於公部門也不屬於私部門，而是屬於公私部門結合而
成之關係，其參與者對事務之處理，具有目標認同、策略一致、及分工負責的認知與實踐。公私協力是公民與
第三部門、企業參與公共服務的重要方式，其目的不僅是試圖將民間「創業精神」及「成本效益分析」，帶入
政府的服務功能中，更重要的是邀請民間組織，在基於「公民參與」和共同承擔公共責任的自覺下，與政府共
同從事公共事務執行和公共建設工作。
公私協力運作上可能面臨之困難：
資源依賴影響組織自主：若組織過分依賴政府資源，其自主性便會降低，容易受到政府的左右或介入，甚至
會影響到組織的使命及發展，難以建立真正的協力關係。
缺乏良好的溝通：公私部門的協力關係必須建基於良善的溝通之上，否則將無法縮小彼此的認知差距，進而
形成共識，使得協力關係難以順利進行。
缺乏明確的共同目標：在協力關係中，協力的參與者必須具備共同的目標，且目標必須清楚明確，否則在合
夥參與者缺乏對願景與目標之共識下，協力關係實難以建立與維持。
缺乏信任：信任是溝通、談判乃至於形成共識的基礎。若協力合作的雙方互不信任，則難以建立良好溝通與
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對目標的共識，協力關係將蕩然無存。
資源整合的困難：由於公私部門既有之利益與權力並不相同，故在資源的整合與投入上面臨極大的困難，使
得協力運作因過多的協調與分配成本而難以進行。
三、【擬答】
治理的意涵
關於治理（governance），史托克（Gerry Stoker）認為其乃政府在統治過程上的新方法及型態，其最終將使得
政府的意義有所轉變。他從五個論點出發，建構出一套用來理解治理概念的架構。這五個論點包括：
治理指涉的是一套由政府或非政府制度及行動者，所形成的複雜組合。
治理出自於政府組織卻又不限於政府組織的行為者，意即治理主體範圍大於政府組織體系；
治理認識到在解決社會與經濟爭議過程中，界限與責任的模糊。政策執行的過程明顯被分割，多個行動主體
分擔管理職能；
治理明確的指出，在集體行動中各機構間的權力依賴關係；
治理意味著行動者間網絡的自主自治管理；
將事情妥善完成的能力並不在於政府所擁有權力的多寡，也不在於政府能否下令或使用其權威。政府的能力
與責任，在於是否能運用新的工具和技術來領航與指揮。
善治的意涵
善治（good governance）就是使公共利益最大化的社會管理過程，其內涵上具有下列特性：
合法性：即社會秩序和權威被自覺認可和服從的性質和狀態。
透明性：即政治資訊的公開性。
責任性：它指的是管理人員對其行為的負責程度。
法治：法律成為公共政治管理的最高準則。
回應（responsiveness）：係對公民的要求作出及時的和負責的反應。
有效：指管理的效率。
公正：指不同性別、階層、種族、文化程度、宗教和政治信仰的公民在政治權利和經濟權利上的平等。
跨域治理的特質
跨域治理主要強調組織與外部環境間之互動，同時關注組織管理者對系統邊界的認知與突破，並且強調應該藉
由各種行政策略運作，其主要的意涵乃是指跨越轄區、跨越機關組織藩籬的整合性治理作為，能夠以全局的視
野進行思考，非侷限於單一機構的狹隘眼光，以消除本位主義。
跨域治理的特質包括以下兩項：
跨域治理蘊含系統思維的理念。
跨域治理兼具宏觀與微觀兩種層次的意涵，跨域治理具有兩種層次的意涵：
組織內部的跨域治理：係指將組織內部各功能部門的僵硬界線予以打破，採取一種整合的觀點和作為去解
決組織所面對的問題。從組織理論的文獻中，可為此一層次跨域治理找到貼切的理論，例如全像圖組織設
計。
組織間跨域治理：係指府際關係當中通力合作的概念。意即此一層次的跨域治理主張不同層級或不同轄區
的政府間，在處理相同或相關公共問題與政策時，應採取一種超越府際藩籬的概念，將不同轄區與層級的
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政府部門納入同一個組織網絡當中。
四、【擬答】
危機管理（crysis management）是一動態的規畫過程，包括危機訊息的偵測、危機的準備及預防、損害的控制
及處理、復原工作的進行、不斷的學習及修正的動態過程。有效地危機管理即要針對危機的不同階段做妥適準
備與處理，於危機前防範未然、危機中妥善因應、危機後說明善後，故其主要欲達成之目的可分成下列三項：
及時性管控：能夠於最短的時間內，針對危機所造成之影響加以解決，其決策程序必須快速明白，不能拖延
時日。
深入性分析：能夠針對危機發生之真正理由加以了解，進而精確了解危機可能的走向及其結果。
轉換性成果：一個好的危機管理方案，須能使危機狀況轉為一個令組織有利之狀況，並使危機成為一具有正
面意義的事件。
我國公部門進行危機管理時，受限於其組織結構與法規之限制，使其在應對危機時之處理較趨向被動而缺乏彈
性，而可能面臨下列各項問題：
政府機關危機意識不足。
組織成員缺少正確危機管理觀念。
未建立危機監測機制，使應對危機時趨於被動。
缺乏有關危機管理工作之法律依據。
危機處理時若涉及府際協調與國際紛爭，難以及時應變。
危機處理時缺乏橫向縱向聯繫管道。