國立臺灣大學(單位)顧客滿意度調查問卷(範本)
97.10.01
填卷說明：本問卷旨在瞭解您對(單位)
服務品質、服務態度與業務電腦化的看法，請您依實際經驗與個人認知，回答下列所有的問題，並在適當□打ˇ。感謝您的合作與配合
第一部分:空間環境
很 滿意 | 滿 意 | 尚 可 | 不 滿意 | 很不滿意 | 不清楚 | ||
1. | 人員作業相關告示牌標示、各項服務說明簡介清楚，容易找到相關人員……………………………… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
2. | 辦公室人員位置及設施配置恰當，動線安排適宜……… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
3. | 整體而言，我對該空間環境配置感到滿意的程度… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
第二部分:專業素質
很 滿意 | 滿 意 | 尚 可 | 不 滿意 | 很不滿意 | 不清楚 | ||
1. | 該單位人員能提供良好專業知識與技能、對於本身的業務內容、流程與相關法令規章熟悉，能解決被服務者的問題………………………………………… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
2. | 該單位人員能清楚解釋各項相關訊息，能超越業務部分提供轉介的程度………………………………… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
3. | 該單位人員所具有的溝通協調能力符合被服務者的要求…………………………………………………… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
4. | 該單位非常注重團隊合作，忙碌時其他同仁立即出面提供服務…………………………………………… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
5. | 整體而言，我對該單位專業素質感到滿意的程度 | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
第三部分:服務態度
很 滿意 | 滿 意 | 尚 可 | 不 滿意 | 很不滿意 | 不清楚 | ||
1. | 該單位人員擁有高度服務熱忱、用語溫和親切有禮、願意傾聽、會耐心地反覆解釋答覆問題………… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
2. | 該單位對於顧客的抱怨，設有適當投訴管道並主動追踪及解決問題……………………………………… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
3. | 整體而言，我對該單位服務態度感到滿意的程度 | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
第四部分:速度/時間等相關因素
很 滿意 | 滿 意 | 尚 可 | 不 滿意 | 很不滿意 | 不清楚 | ||
1. | 該單位提供簡便的作業流程，等待時間的合理程度…… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
2. | 該單位提供多種申辦管道(網路、傳真或電話)能夠即時且有效提供服務………………………………… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
3. | 整體而言，我對該單位的服務與行政效率感到滿意的程度………………………………………………… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
第五部分:業務電腦化
很 滿意 | 滿 意 | 尚 可 | 不 滿意 | 很不滿意 | 不清楚 | ||
1. | 該單位網頁上能提供必要的資訊並定時更新……… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
2. | 該單位網路流程設計簡便，容易進行快速而有效的查詢…………………………………………………… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
3. | 該單位的相關資料與文件能在網站下載，且能便捷進行線上申辦………………………………………… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
4. | 設有電子信箱(或問答區)，並有專人負責答覆…… | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
5. | 整體而言，我對該單位電腦化系統建置感到滿意的程度 | □ | □ | □ | □ | □ | □ |
第六部分:填表人背景資料
1、服務單位:
(1)□教學單位 (2)□行政單位 (3)□其他
2、人員類別:
(1)□教師 (2)□職員(含駐警隊) (3)□技工、工友 (4)□學生
(5)□其他
3、職務:
(1)□主管職務(含兼任行政主管)
(2)□非主管職務(含未兼任行政主管之教師)(3)□學生
4、性別:
(1)□男性 (2)□女性
5、年齡:
(1)□20歲以下 (2)□21-30歲 (3)□31-40歲 (4)□41-50歲
(5)□51歲以上
6、在校(任職)年資:
(1)□5年以下 (2)□6-10年 (3)□11-15年 (4)□16-20年
(5)□21年以上
7、與該單位平均每月的接觸頻率:
(1)□2次以下 (2)□3-5次 (3)□6-10次 (4)□11-15次
(5)□16次以上
第七部分:意見填寫(您對於該單位有何具體建議，請提供。)
本問卷到此全部填答完畢，請您檢查是否有遺漏的部分。 再次感謝您的合作與配合!!