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臺南市北區區公所櫃檯人員注意要點
107年04月24日南北行字第1070265914號函訂定
113年10月25日南北行字第1130611783號函修訂
一、目的：為提升櫃檯服務品質，確保民眾獲得專業親切的服務，並營造友善
洽公環境，特訂定本注意要點。
二、適用對象：本所各課室櫃檯人員，均應依本注意要點辦理。
三、服務態度：
(一) 櫃檯人員對經辦業務之答覆，除涉有公務機密或內容尚有疑義者外，均可明
確、詳實告知對方。
(二) 各主管應隨時注意櫃檯人員與民眾互動情形，如發現有所爭執時， 應主動了
解情況，並立即勸導疏解，力求避免爭端，以強化櫃檯服務品質。
(三) 對於民眾詢問業務，均應積極回應，並儘量做到一次告知。
四、 櫃檯人員應行注意事項：
(一) 服務一致性及正確性
1. 櫃檯人員服裝儀容整潔端正，並配帶識別證，上午８點鐘準時接受民眾
申辦事宜（不適用早上３０分鐘彈性上班規定）。
2. 櫃檯人員稱呼民眾為先生或小姐，或進一步詢問民眾姓氏且以該姓氏尊
稱。
3. 櫃檯人員能與民眾站立平行服務，若有請民眾坐下，才一同坐下提供服務
(連續接待則不須刻意再站起來)。
4. 互動過程中或結束時，能常使用禮貌用語，例如：請問、不好意思、謝
謝。
5. 互動中如需遞取物品，櫃檯人員應能以雙手遞取，引導方位時能以五指併
攏指引民眾服務方向或親自帶領前往。
6. 非緊急情況下，櫃檯人員發現民眾需協助時，能先放下手邊事務，主動提
供協助。
7. 櫃檯人員於服務結束後，詢問是否還有需要其他服務。
(二) 服務友善設施與客製化專人服務
1. 櫃檯提供紙、筆、印臺、老花眼鏡，如民眾有哺集乳需求，可明確告知哺
集乳室設置位置。
2. 民眾詢問是否提供免費wifi無線上網，可請民眾連線tainan wifi。
3. 本所社會課提供長者優先/外籍人士服務，必要時可以優先轉介。
五、本要點自修正日施行。