危機管理及處理機制建立分析

危機管理及處理機制建立之分析

一、研究動機--------------------------------2

二、研究目的--------------------------------------------------4

3. 研究方法-------------------------------------------------5

4. 問題背景------------------------------------------------12

5. 文獻探討-------------------------------13

六、建議事項-------------------------------------------------15

七、結論-------------------------------------------------------17

八、參考文獻-------------------------------------------------19

1. 研究動機:

(一) SARS危機案例:2002年底中國大陸廣東省傳出不明原因之怪病，造成民眾相繼死亡，至2003年 3月 14日，一位台商返台後發生SARS疫情症狀，雖經行政院衛生署疾病管制局努力的防治，仍無法防止疫情擴散、蔓延(如圖1、表1)。

圖1：行政院衛生署2003年6月18日09:00 SARA疫情統計

(表1)全球疫情統計 :可能或確定人數

國家	人數	國家	人數	國家	人數	國家	人數
加拿大	251	瑞典	5	西班牙	1	科威特	1
美國	29	德國	9	瑞士	1	印度	3
哥倫比亞	1	英國	4	南非	1	泰國	9
巴西	3	愛爾蘭	1	義大利	4	馬來西亞	5
芬蘭	1	法國	7	羅馬尼亞	1	新加坡	238
印尼	2	中國	5327	蒙古	9	俄羅斯	1
南韓	3	台灣	346	香港	1755	菲律賓	14
澳門	1	越南	63	澳洲	6	紐西蘭	1
保加利亞	0

(二) 美國「九一一」事件:2001年 9月 11日，幾個恐佈份子在美國劫持四架客機，進行「神風式」自殺攻擊，世貿大樓起火倒塌，五角大廈被撞，造成無數生命消失，震撼美國，也造成全世界恐慌，發生此事件後，使人警覺到我們所處之環境，竟然是「危機重重」使人無法防備。

(三) 九二一大地震震醒了許多原來沒有注意到的問題，其中諸如地震斷層帶經過臺灣本島的問題，爆發大地如何危機處理的問題，如何預防的問題等。若能事先將可能發生的危機種類、特色及規模列出來，然後根據可能出現的不同危機，列為專門議題，並提出危機預防的各種方案，就可因應各種的危機。近年來，已開發和開發中國家之狂牛症、禽流感、戴奧辛污染、口蹄疫等重大事件頻傳，不但對廣大民眾的生命安全構成威脅並引起心理恐慌，並造成世界各國之經濟損失嚴重，食品安全問題業已成為全球共同關注之焦點。為防止食品污染事件一再發生，許多國家紛紛建立專責機構處理危機事件。

(表2)內政部消防署統計人員傷亡及建物毀損狀況1999/ 10/2 09:00

各地狀況統計如下

2. 研究目的

(一)近年來，台灣的社會已朝向更活潑開放的方向邁進，政府亦逐漸能容納各種不同的聲音，使民主政治得以更蓬勃發展；復以經貿活絡，工商發達，全國上下充滿朝氣與活力。但是，不容諱言的，在此多元化的發展下，許多企業團體及政府機關或因內部管理失當，或因人為疏失，日久頑生，而導致工安事件頻傳，影響百姓生命財產安全，又因民眾自我意識抬頭，為爭取權益，動輒聚眾陳情，甚至激烈抗爭。機關團體平時若無危機管理的機制，臨事又無處理方法，不能迅速妥善解決問題，勢必帶來無窮後患，嚴重影響單位聲譽。故而，「危機管理及處理」如此重要的課題，身為公務機關的一員，應當有所認識，才不至於遇見問題時，慌亂失措。

(二) 鑑於美國「九一一」恐佈攻擊事件後，為防止恐佈主義攻擊及威脅攻擊，研擬相關危機處理與管理因應機制與措施，防止恐佈行動之擴大，以確保國土安全與人民、財產安全與利益。

(三)台灣抗SARS 疫情案例之危機應變機制，藉由SARS 疫情危機處理上之經驗，建立危機處理機制，妥善擬定危機計劃及標準作業流程，建構危機處理的現況機制，以建立中央與地方協調合作機制，並對照美國危機處理機制建構完善之「國土全網」機制，並成立危機處理的專責機構，於平時預防、研究調查、動員準備、協調聯繫及支援救助事宜，於災難發生時迅速處理狀況，進行損害控制、並主導臨時必要對措施，評估危機發生處時之處理程序，藉由專責人員之研析、判斷、機先以掌握危機，強化中央與地方規劃危機應變能力，建構專責之「國土安全網」專責處理危機發生時應變機制。疫情危機橫跨不同國境、區域，不分人種、環境，危機因子不斷的擴大，若未建立處理機制，危機發生所造成之損害，非僅限於醫療衛生方面，還包括社會、經濟、政府與民間之互動及兩岸之交流等方面，是故必須對症下藥，尋求應變處置機制，避免事件擴大，降低損害，於事前建構完備法源依據，及建置完善之「國土安全網」機制之專責機構，以因應各種無法預知之「複合式危機」，以有效、立即處理危機，進而達成危機管理及處理機制建立之效能。

3. 研究方法:

(一) 當前世界因自然原因造成的危機，不但無法避免，且人為的因素而加劇;科技的發展雖在一方面增進人類的福祉，另-方面也形成更多的危機肇因，擴大了危害的範圍。政府部門，要有處理危機的能力，從事危機管理，俾能在危機發生時，縮減危害的範圍，並進而防止危機之發生。針對危機事務的妥善處理。

2. 本研究擬以危機處理及管理相關書籍、問題研究專論、文獻、研究報告網等最新資訊，研究分析危機的類型與特性、危機管理不二法門、建立危機處理機制、實施危機教育、危機管理六階段、系統循環理論與博弈理論應用在危機處理及政府以「弱點分析」與「績效審查」方法預防危機等綜合整理危機管理及處理機制。

＊為解除危險及圓滿解決危機，如何認清危機的存在，因此加以研究分析危機的類型與特性

1、危機的類型:可區分為三個大類：物質界造成的危機、人類趨勢演進形成的危機，以及管理疏失造成的危機

(1)物質界造成的危機：大自然與科技

天然災害一向是危機的首要定義。天然災害包括地震、颶風、海嘯、山崩、暴風雨和洪水等等，通常會威脅到人類生命、財產和環境安全。在已開發國家，科技所引發的危機可能更甚於大自然，每年因科技發展與應用造成的死亡人數不斷上升。科技發展快速，技術也日趨複雜，由於許多無法預測的狀況持續出現，使得研究、製造與消費層面必須面對更大的風險。

(2)人類趨勢演進所造成的危機：對立與惡意

地球的資源有限，而人的期望無窮增加，一旦這些期望無法得到滿足，沮喪所導致的激烈行動便隨之產生，人類趨勢和社會環境也日趨複雜，相互影響，且容易發生衝突，危機也可能是政府組織或個人的惡意行為所造成的。激進分子或團體常使用暴力或恐怖行為來達到目的，此種情況引發的危機會增加組織的風險及不確定性。(3)管理疏失造成的危機：扭曲的價值、欺騙與行為不當各種衝突與對立對管理階層造成莫大壓力，發生管理疏失的機率也相對增加。主要原因是管理階層的價值觀與處理程序跟不上環境改變與社會期望的腳步。

2、危機的特色:赫曼（C.F.Hermann,1969）曾指出，危機的發生必須具備三個條件：管理階層已經感受到威脅的存在，並意識到它會阻礙組織達成其優先目標、管理階層瞭解到，如果不採取行動，情況將會惡化，終致無法挽回及管理階層面對的是突發狀況。危機具有下列特性（吳定等：250-252）

(1)威脅性：危機的發生在於此種緊急情況威脅到組織的基本價值或目標，而影響到決策者的決定行為。

　　(2)不確定性：由於外在環境的變動迅速，加上人類的理性是有限的，因此無法完全掌握所有的資訊，致無法精確地評量每項事物。

　(3)時間的有限性：決策者對於威脅情境的處理，在決策上只有有限的反應時間，迫使決策者必須以有限的資訊或資源為基礎作出決策。

(4)雙面效果性：危機是有「危險」，也有「轉機或契機」，危險就是危機所具的負面效果會威脅到組織的生存目標、價值或利益，進而影響整個組織的運作。俗話說：「危機就是轉機」，唯有從危險中試練出來的機會，才是契機，才有轉機，能抓住機會、避免惡化，就能自成良機。因此，決策者的抉擇與組織的計畫會決定危機所帶來的結果，正面效果是促進制度的革新、環境的變遷等等；負面效果則是生命、財產等損失。

＊危機管理不二法門:

1、詳加準備，謹慎面對

危機管理是現代公私部門必須修行的課題，從預防、處理到善後，每一個階段都馬虎不得，惟有謹慎小心，才能將危機化為轉機，重建公私部門聲譽。

2、第一階段：事前預防

危機管理成功與否的關鍵，在於事前準備功夫是否完善。應該在危機發生之前，做好相關的準備工作，才能從容不迫的應變。因此，對公私部門來說，必須列出一張危機評估表，詳列出可能發生的危機，並且評估它們的等級，依發生的可能性從最可能到不太可能依序排列。

3、第二階段：危機處理

危機處理的程序不是要待危機醞釀、危機升高，最後危機爆發並轉移至其他領堿，才開始進行處理。故最有效的危機處理，是在危機尚未爆發的危機醞釀期，即開始積極處理。醞釀期處理成本最小、效果最大，但是不是只要抓住對的時機處理，危機就消逝，因為危機處理不僅要抓住對的時機，更要針對危機的癥結，投人適當的資源(包括人力與物力) ，才能扭轉乾坤、轉危為安。

4、第三階段：聲譽重建

在危機處理暫時告一段落後，也是退一步反省思考的時刻。首先，探討危機產生的原因，是人為疏失，還是外在所無法控制的因素，引以為戒，下一次避免發生同樣的問題。

5、危機是危險，更是轉機，機會是當你很適當的處理危機時，自然而然會隨之而來的。因此，當危機不幸來臨時，千萬不要只是怨天尤人，誠意面對問題，找尋適當解決方案，才能藉此將危機化為轉機。危機處理是整個危機管理系統中的一部份，它是指管理系統未能發揮防制的功能，而使得危機爆發時，當下的處置方式而言。真正好的危機管理系統所講求的不是將已爆發的危機處理得多好，而在於事先能洞察危機的存在，並給予適當的宣洩，使其中的危險成份降到最低，機會因素升到最高。所以，危機管理有三個階段：即事發前、事發當時，以及事發後。在危機尚未發生前的潛伏期，便要有平時如戰時的準備，除了增強本身的抵抗力，以防範危機的發作之外，更要對一旦發作時的處理方式做萬全的準備。

＊建立危機處理機制

一個現代而負責任的政府，就要有處理危機的能力，從事危機管理，俾能在危機發生時，縮減危害的範圍，並進而防止危機之發生。針對危機事務的妥善處理:

1、預估危機的項目及危害的範圍：依出現的危機事件，就其項目、肇因、時機、地點、影響範圍、損害程度、避免手段、處理方法與所需資源，加以調查分析並彙總評估並就過去已發生危機事件的經驗，建立模型，俾作為以後處理時參考，避免類似之情事再度重演。

2、設立危機處理專責機構：由於在危機發生之後，各不同的機構，都互相推諉，不願承擔責任，而未能及時採取有效行動，使損害擴大。危機事件能否得到適當的處理，其關鍵之一即在能否有效的控制危機，以緩和危機事件所帶來的傷害，設立事先預警系統，應付各種突發情況、復原等並通過特別立法，俾其有充分的立即決策能力。

3、建立預設警報系統：固然有些危機事件在爆發之前，並無預兆，但在多數情形下，都有直接或間接的跡象可以覺察。對於一些可事先預防的危機，政府不可封鎖信訊，或隱瞞作偽。若能早作預警，採取適當的對策，常可消除肇因，至少亦可在有備的情況下，減輕危害的程度。

4、制定應變計畫：政府各部門均應對未來可能發生之危機，訂定應變計畫。其內容為：危機信息的接收與判斷、危機原因的診察與研判，危害規模與程度的估測、救援指揮系統與程序的設定、經常性與臨時性人力的編組配置，而臨時的對策、技術、工具、方法的使用、消息傳布、復原過程、可用資源及替代資源的取得等。此項應變計畫並應隨時檢討修正及經常演練實驗，以保證其可行。

5、設立危機報告系統：建立一套危機報告系統，接受到的報告，均立即通聯中央系統中心，簡化過程，爭取時效。

6、建立分佈圖制度：

所需之分布圖有三：弱點分布圖、資源分布圖及危險源分布圖，前者指對於某一類危機，易受損害部分之分布狀況。如在遭遇災變時，無力自救之弱點，如醫院、養老院、育幼院等，應列人優先照顧。其種類、規模、特性等應繪入分布圖。其次是資源分布圖，主要是將指揮機關、通報站及路線、人力、技術、設備、工具、藥物的存放地點、種類、用途、能量等可用資源清楚描繪，俾危機發生時可立即動員，以發揮更大的救援效果。危險源分布圖的功用在於標示出可能發生危險的處所，如核電廠、化學工廠、水庫、彈藥庫、航空站、活火山等的種類、性質、可能發生之時機、規模、影響等以便立即找出危險源。

＊實施危機教育:危機的發生都是由於平時的疏忽，或者是根本上缺乏危機意識所致，一個國家應該在平時培養國民有正確的危機觀念，利用各種途徑實施危機教育，俾其在危機時有明智的判斷與正當的舉止，也莫在危機發生後才知預防的重要性。

＊危機管理六階段(如圖2)

預防：預防危機發生

準備：擬妥危機計畫、演習、模擬、評估

預警：嗅到危機的存在

控制：避免危機擴大

處理：迅速解決危機

復原：化危機為轉機

圖2:危機管理六階段

預防 →準備 →預警 →控制 →處理 →復原

＊系統循環理論與博弈理論之應用

系統循環理論應用在危機處理，主要是在說明危機因子出現後，會逐漸威脅到社會大眾，因此社會領域如何提出解決危機的「要求」，政府體系又如何回應這項「要求」，同時在回應外來危機與挑戰之際，政策是否能化解威脅，若無法化解，社會又會如何提出新的「要求」，此即系統循理論的精神。故此，系統循環理論強調的變項有:(1)「要求」解決危機輸入項的類型與強度;(2)在何種情況下，危機輸入項會動搖政治體系; (3)產生危機的環境因素; (4)系統處理及應付危機的典型方式;(5)資訊回饋角色; (6)輸出項在轉化與處理過程中的角色。故危機處理除了強調外環境與內環境的互動外，同時也非常重視社會如何凝聚共識，並要求負責決策的政府提出相關因應措施來處理危機。因此各組織的危機處理人員，除了應與內部各部門溝通外更應與外界相關人士接觸，以蒐集各方面的資料，始能對危險因子有正確的評估。故系統理論不僅要決策者注意外環境的變化，且應注意決策輸出的品質，以及策略的有效性，否則外環境會將危機不斷「回饋」進來(如圖3)。

圖

決策輸出品質良好、策略有效性

輸入項

政府無法化解危機

反饋

＊博弈理論應用在危機處理:博弈理論植基於數學與邏輯的理性假設，是一種抽象的推理形式，來決定危機對局中，策略選擇的利弊得失，以提供最佳的決策。一般而言，在危機發展的過程中，最常使用的理論，有三種:1、「零和對局」:在這種對策模型中，衝突一方所得，必為另一方的所失。2、「定和對局」，仍屬「零和對局」的一種，兩者所不同的是，雙方都將遵循規律行事，一方在所有可能的損失結果中，選擇損失最小的結果，另一方只有選擇獲得勝利中的次佳結果。3、「非零和對局」的精神是，一方所得並非另一方之所失，主要涉及的模型有兩種，一是「囚徒困境對局」，另一是「懦夫對局」等兩種理論。當面對危機時，針對不同情境，運用不同理論模型，來加以解釋，並提供在危機爆發之際，對方結束危機的方式，己方應採何種方式，才能獲得最大國家利益，博弈理論均提供某種程度的貢獻，妥善應用博弈理論，有助於洞見危機的決策情勢，透過該理論掌握對方未來可能採取的戰略行動，以掌握勝利的契機。

＊預防政府危機，最重要的作法是「弱點分析」與「績效審查」:

1、弱點分析:政府各部門，先界定可能發生的危機，然後進行狀況分析，藉此過程找出各個環節的弱點，然後，針對每項弱點進行PDC。P-如何預防其發生，如何讓狀況發生的先決條件不會出現。D-如何偵測各項運作情形，密切注意每個可能導致危機的狀況是否已經浮現，徵兆若出現到一定程度，則由政府機構成立專案小組來解決問題。C-當整個狀況已經出現，造成了實質傷害後，就得付諸危機處理以解決問題、減輕傷害、終止危機。

2、績效審查:則著重在事故發生時能否察覺、各部門的危機預防與處理是否達到一定標準等，績效審查的首要之務是自我評估，良好的績效審查制度，須有一套明確公平的評比可以依循，其可以用圖表來制度化地監控，以便能精確掌握各項狀況。

3、危機處理重點:(1)減少傷害:當危機發生時應設法降低其傷害或衝擊。(2)修復:設備於危機發生遭受破壞時，應儘速將其修復。

(3)當危機發生時，迅速找出明顯的肇因，且找尋別處是否會發生同樣的情況，然後自我檢討，依據檢討的結果改進程序、法規或人員的瑕疵，避免將來再犯同樣的錯誤，勿包疪已經發生過失的人為疏失、程序或官僚體系，針對缺失徹底改善。(4)重建公信力:當危機發生時，成立緊急調查小組，找出發生原因，進行改進，並誠心誠意致歉。

圖4：弱點分析與績效審查

政府危機的預防與處理

預防政府危機:

危機處理重點:

1. 弱點分析

2. 績效審查

1. 減少傷害

2. 修復

3. 重建公信力

4. 找出肇因、防止擴大或再犯

4. 問題的背景

(一) 近年來，已開發和開發中國家之狂牛症、禽流感、戴奧辛污染、口蹄疫等重大事件頻傳，不但對廣大民眾的生命安全構成威脅並引起心理恐慌，並造成世界各國之經濟損失嚴重，食品安全問題業已成為全球共同關注之焦點，為防止食品污染事件一再發生，許多國家紛紛建立專責機構處理危機事件。

(二) SARS疫情在台灣的發展情形，首位可能病例發生在 2003年 3月 14日，至4月中旬，所累積的病例多為自疫區返國的境外移入，或是與發病者有密切接觸者。然而，SARS病例數因和平醫院院內感染而急速增加，可能病例數累積破百。在和平醫院封院後，疫情卻擴散至仁濟醫院與萬華社區，南北數家醫學中心也傳出院內聚集感染的情形，因而造成全面恐慌。

(三) 面對SARS政府猶如面臨突如其來、從天而降的敵人無疑是自九二一震災之後，再一次考驗了政府危機管理的能力，對抗SARS，並不僅只是一場捍衛人民健康的戰役，同時也是一場捍衛社會安定的全面性戰爭。危機是否能夠變成轉機？端看後續的應變措施是否恰當與即時，以及從經驗中加強危機意識與防範機制的再確立。故危機管理之重點在於事前的運籌帷幄，以防止危機的發生或降低危機所造成的損失或災害。因此，必須收集相關資訊，並加以分析與預測將來可能面對的危機，並衡量其可能帶來的損失，且研擬因應之道。同時也需評估如何降低或消除未來危機之影響。

(五)2001年的9月11日，幾個恐怖份子在美國劫持四架客機，進行「神風式」自殺攻擊，接著就制造出驚天動地的「九一一」事件，世貿雙塔起火倒塌，五角大廈被撞，七千多條無辜的生命瞬間殞滅，震撼了美國，也令全世界惶惶不安。此事件的啟示是若能事先想到恐佈攻擊的可能性，建立危機預防及防範恐佈活動為導向的統合機構將可降低損害之擴大。

五、文獻探討

本文的研究方法主要採取資料、文獻的歸納分析，探討危機發生之應變機制，處理危機及預防危機發生之決策，就SARS疫情危機及美國「九一一」恐佈攻擊事件切入，就其事件發生的缺失改善與處置:

(一)作者：邱毅: 著「危機管理」一書;交通大學陳光華教授專題演講：「危機管理與危機處理」簡述危機管理之五大步驟:1.災前的舒緩階段2.災前的準備工作3.危機發生時的回應階段4.危機發生後的復原階段5.學習階段。危機處理之方式: 1.靈活的通報系統2.成立危機處理小組3.妥適編組分工合作4.妥適面對媒體5.講求談判技巧6.善後與檢討，其認為當危機不幸來臨時，千萬不要只是怨天尤人，誠意面對問題，找尋適當解決方案，才能藉此將危機化為轉機，把危機當做激勵、警惕自我，幫助我們更進步的良機。善用我們的智慧來化危機為轉機，發揮我們的仁心來化暴戾為祥和，拿出我們的勇氣化阻力為助力，俾創造安和樂利的優質生活環境，與本研究相關，足供參考。

(二)中華生涯規畫危機處理協會會刊第二期92.01.01，作者：李仲平理事長，引用達爾文說:「適者生存不適者滅亡」，用危機處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對危機,解決危機，最後能夠繼續生存下來的主體，「不適者」正是那些無法適應危機挑戰而被淘汰的主体，與本研究有關聯，深值參考。

(三)管理雜誌1999/07 http://wm.npust.edu.tw ; 危機管理是現代公私部門必須修行的課題，從預防、處理到善後，每一個階段都馬虎不得，惟有謹慎小心，才能將危機化為轉機，重建聲譽，在這個瞬息萬變的時代中，從政府機構到私人企業，誰也無法保證自己絕對不會碰到突如其來的意外，如何預防、妥善處理危機，進而將危機化為轉機，便考驗著危機管理能力，綜合整理對本研究有很大幫助。

(四)危機管理與處理之認識http://www3.vghtc.gov.tw，分析1.危機形成的原因及分類。2.簡述危機管理做法: 包括建立危機管理組織、完成危機應變計劃、模擬演練、貫徹標準作業程序、完成危機應變計劃及設立發言人制度。3.危機發生時宜把握的處理原則:靈活的通報系統、成立危機處理小組、分工合作、妥適面對媒體、講求談判技巧及善後與檢討，綜合分析等與本研究有關，值得參考。

(五)世新大學行政管理學系副教授邱志淳認為危機管理係指一種有計劃的、連續的及動態的管理過程，也就是政府或組織針對潛在或當前的危機，於事前、事中或事後，利用科學方法，採取一連串的因應措施，並由資訊回饋作不斷地修正與調整，以有效預防危機、處理危機及化解危機，甚至消弭危機於無形」（吳定等，1996：249；孫本初，2001：338-339），並簡述危機的特性、危機的類型、應變計畫、危機管理的模式、危機的預測與處理及危機發生期間與之後的溝通策略，均有危機處理之因應，綜合整理對於本研究有很大幫助。

(六)憲政法制組顧問高永光從SARS論危機管理評論SARS疫情有別於一般危機管理所定義的危機:一般危機管理所指的危機，是指事情發生後，在很短的時間內，如果不能有效的處理，就會形成更大的問題。而當問題愈來愈嚴重時，甚至於會危及政權的穩定與國家安全，SARS在形式上雖具有危機的種種條件，比方說，如果不能有效控制疫情，造成多數人染病，將會有很多無辜生命喪失，唯一能用的方法，就是隔離治療，避免被有病的人或帶原者感染，但與防治SARS有關的各種行政措施，仍屬於危機管理的範疇，仍有賴政府建立真正完整的危機處理機制；其評論與本研究之危機處理完全契合，深值參考。

(七) 銘傳大學林康年研究生碩士論文:論危機處理機制-以台灣抗SARS疫情經驗為例，認為危機理機制，事前建構完備法源依據，以及建構完善「國土安全網」機制之專責機構，以應付不可預知之「複合式危機」，俾利達成立即、有效處理危機，進而建立危機管理的制度化效能，此研究論文論述精闢，對本研究提供完備危機處理應變機制，值得深入瞭解與參考。

(八) 危機處理的理論與實務朱延智著其引用達爾文所言:「適者生存、不適者滅亡」，以危機處理觀點言，「適者」乃是指能夠面對危機、解決危機，而且能生存發展，永續經營歷久不滅的主體，迎接新世紀的來臨，科技的發展，各種危機更是層出不窮，在這充斥危機的環境時代背景，應建立危機處理的應變能力，並以系統循環理論與博弈理論應用在危機處理。

(九) 危機處理聖經邱強口述張慧英採訪撰述以弱點分析與績效審查作法來分析預防政府危機，以科學的整合與分析方法，探討危機預防的意識，建立危機管理及處理能力。

六、建議事項:

(一) 危機管理: 危機管理是一個全面向的工作並非是一般性的規劃工作，而是一種不斷學習、修正，又涵蓋各部份的過程，其應包括下列五大步驟:

1、災前的舒緩階段：在危機發生之前，常常有一些徵兆會重複發生，而一個好的危機管理者便是能夠察覺這些徵候，並加以妥適的處理。

2、災前的準備工作：為避免危機帶來價值損失，設計一套完整的危機管理計畫，以做為危機發生時的應變原則，依據機關所處的環境、利益相關者、機關文化、現有組織規章…等變數，制定屬於自己機關的危機管理計畫，然而，此一危機管理計畫必須保持彈性，且不斷的加強、學習與修正，以應付下一次的危機。

3、危機發生時的回應階段：在危機發生時，必須按照危機管理計畫去執行，並且盡全力去限縮危機的範圍，防止危機的擴大，同時更要注意避免二次傷害的發生，以免造成更大的損失。

4、危機發生後的復原階段：在處理完危機之後，更須注意到復原的工作，復原工作，可分為短期的復原計畫與長期的復原計畫兩部分；其中短期的復原計畫，偏重的是因危機發生而直接受影響的部分；長期的復原計畫，強調的是一種前瞻性的眼光，對機關做全面整頓，期能迅速回復或超越到在危機來臨前的狀況。

5、學習階段：危機管理並不是說應付完危機就可以，更須強調的是學習的過程，惟有透過學習，記取教訓，才可以刺激機關的再成長，並增加危機處理能力。

(二)危機的處理：

1、靈活的通報系統：處理危機時，分秒必爭；吾人皆知作戰有賴良好的通信系統，才能運籌帷幄決勝千里；危機處理亦如同作戰，同樣應有靈活的通報系統，使單位無論是處理天然災害、工安事故或群眾事件時，單位主管才能確實掌握事情發展狀況，做出正確妥適的處理方案。通報系統除應隨時保持有線及無線通訊暢通外，仍應考量電力全無時，其訊息傳遞的應變措施。

2、成立危機處理小組：危機發生後，成立「危機處理小組」，共同了解研商事情發生原因及現況，研判危害程度，研採妥善處理方式，必要時得要求最先到達狀況現場者，設立前進指揮所，掌控現況，隨時回報。

3、妥適編組分工合作：針對問題，妥適運用人力與分工，排除本位主義，相互支援合作，才不至於顧此失彼或延誤處理時機。

4、妥適面對媒體：問題發生後將事件發生原因、處理的經過及如何檢討善後等，做妥適的說明。為避免因面對媒體詢問的過程表現不當，影響單位處理誠意及形象，宜注意：

(1)勿迴避媒體：勇於迎向媒體，展現誠意，爭取認同，當是單位面對媒體時應有的認識。

(2)注意肢體語言：注意個人服儀外，面對鏡頭時，臉部表情應保持沈著、誠懇，勿顯現不耐或不屑情緒。

(3)妥備書面資料：面對媒體前，如有充裕時間，宜先備妥相關書面資料。

(4)講求談判技巧：在危機處理的過程中，雙方為避免發生衝突，或減低衝突，妥善規劃的談判或溝通，是轉危為安的重要步驟

(5)善後與檢討：危機處理後對問題的發生應有客觀深入的調查與了解，並針對缺失確實檢討改進；對危機處理的過程，有無缺失？是否適當？亦宜一併檢討，並將此經驗納入危機管理的範疇，防杜下一個危機的發生。

七、結論:

(一)當代危機發生的機率不斷增加，其所造成的災難也日益嚴重，這是任何政府無法避免且必須被迫面對的現實，在進行規劃與決策時都應將之考慮在內，透過完善的危機管理可以降低未來再度發生危機的機率，並強化組織處理危機的能力，也可增進危機溝通技巧，危機對組織來說通常也是一個轉機，可提供重建、改進，甚至轉型的刺激與動力。

(二)危機處理的過程極為靈活，處理方案也必須因應危機主體的條件與個別差異，否則將徒勞無功，危機本身是一段不穩定的情境，決策者若能在第一時間認識危機，處理得宜，應能為自身、團體、企業創造更璀璨的未來。

(四) 危機管理與處理端視組織能否體認與實踐。現今社會民意高漲，價值觀念丕變，競爭激烈，求新求變慾望殷切。為能生存發展，永續經營，已不能一味因循舊規，保守行事。應該有危機意識與危機管理的觀念，並持續運用組織力量，發掘潛存缺失，檢討修正不合時宜法令，提昇廉能效率，改善服務態度，才能消弭危機因子，防患未然，使組織運作健全，永保活力。

(五) 美國遭受到恐佈主義攻擊後，整合一套危機處理機制，以掌控國民情緒、穩定社會秩序、管制災難現場及防止其他事變再發生等措施，並且成立「國土安全部」，召開國家安全會議，迅速發揮處理危機最大之功能，以國家安全而言，危機處理乃為使危機之影響減至最低，避免已發生危機的惡化，甚至擴散，並避免相同危機再度發生，是故危機處理的目的，在預防危機及遏止危機的發生，當危機發生時，應立即啟動危機處理機制，發揮危機管理應有之功能，以降低危機所造成的損害，控制危機之擴散，並迅速將危機所造成之損害加以復原，因此應建構完善的危機管理及處理機制。

(六) 建構完善的「國土安全網」機制，有效整合與協調各項應變支援體系，為防範各種危機事件可能造成社會恐慌及經濟危機，影響國土安全，應將危機處理機制體系整合為「國土安全網」，建構處理危機與維護國家安全完善機制，對災害、傳染病、恐佈行動等各項危機事件能預先掌握機先，並有效整合協調及建立處理危機應變機制與支援體系，避免生命危害及財產遭受嚴重損失，此「國土安全網」建立體系係以全民防衛動員準備與災害防救兩大體系為縱、橫主軸，再輔以與傳染病防治、緊急醫療救護、民防、、反恐佈行動等，各項危機事件處理機制相互連結，以為全民防衛動員準備機制、災害防救機制的支援機制，以建構一套完善「國土安全網」應變系統之危機應變機制，亦即以全民防衛動員準備法為縱向主軸，再連結災害防救法、緊急醫療救護法、民防法、反恐佈法等體系，於危機事件發生時，先啟動各該項應變體系機制，再啟動全民防衛動員準備體系機制下之各連結之支援機制，以維護人民生命及財產安全。

圖5: 「國土安全網」

全民防衛動員準備法

民防法

反恐怖法

災害防救法

(七)建立危機處理專責機構

現今危機發生原因越趨複雜，故應整合所有應變體系機制，以確保國家在危機、災難發生時能立即有效因應解決，並能永續生存發展，當危機發生時，政府集中各部會相關人員進行協調、整合，不論是災害、傳染病、核子事故或恐佈攻擊事件發生時，其應變與救助工作應爭取時間與效果，以提升緊急應變及災難搶救能力，因此應研擬專責災難緊急應變機構，統合各項法源依據之應變救災體系機制，以有效處理各項危機。

八、參考文獻:

(一)危機管理理論‧實務‧個案分析主講人：林吉郎博士

(二)危機處理的理論與實務朱延智著020

(三) 簡述危機管理與處理摘錄自輔導會政風電子報第一三四期

(四)「危機管理」，作者：邱毅

(五)交通大學陳光華教授專題演講：「危機管理與危機處理」。

(六) 憲政法制組顧問高永光從SARS論危機管理http://www.npf.org.tw

(七) 中華生涯規畫危機處理協會會刊第二期92.01.01

(八) 管理雜誌1999/07 http://wm.npust.edu.tw

(九) 危機管理與處理之認識http://www3.vghtc.gov.tw

(十) 林康年研究生論文:論危機處理機制-以台灣抗SARS疫情經驗為例

(十一) 危機處理聖經邱強口述張慧英採訪撰述