113年度跨國人力仲介服務自我評鑑表

指標

評鑑標準

評鑑目的及說明

1.契約簽訂及保存(8分)

得分小計： 分

(1)簽訂雇主委任契約及專屬卷宗(1分)：(本項比率之計算，係以抽查文件為基準)：

□0分：未達100%雇主簽訂委任契約。

□1分：100%雇主簽有委任契約。

(2)簽訂外國人服務契約及專屬卷宗(1分)：(本項比率之計算，係以抽查文件為基準)：

□0分：未達100%外國人簽訂服務契約。

□1分：100%外國人簽有服務契約。

(3)綜合評分(複選)(+6分)：

□+1分：雇主委任契約並載明收費項目及金額標準、收費及退費方式、外國人未能向雇主報到及相關違約之損害賠償事宜（私立就業服務機構許可及管理辦法第20條）。（所抽查的10位雇主委任契約，均需符合前述規定，任一份缺少任何一項者，視為不完整，不予加分）。

□+2分：使用「雇主委任招募從事就業服務法第46條第1項第8款至第10款規定工作之外國人契約」範本與雇主簽訂委任契約。

□+1分：外國人服務契約並載明服務項目、費用項目及金額、收費及退費方式（私立就業服務機構許可及管理辦法第21條）。（所抽查的10位外國人服務契約，均需符合前述規定，任一份缺少任何一項者，視為不完整，不予加分）。

□+2分：使用「從事就業服務法第46條第1項第8款至第10款規定工作之外國人委任辦理就業服務事項契約」範本與外國人簽訂服務契約。

□0分：無上述情事者。

目的：促使仲介機構與雇主及外國人簽訂書面契約，明確規範雙方權利義務關係，並使仲介機構對於所承辦之雇主或外國人相關文件檔案，應妥善分類管理，以建立有效管理機制。

說明：

1.由勞動部或委託單位事先準備10位雇主及外國人名單（仲介10位以下者，全數檢視），以抽查方式當場請仲介機構提出該等雇主或外國人之文件卷宗及相關契約書。

2.雇主委任契約：係指仲介機構與雇主為辦理外國人事宜簽訂之書面契約。至少須包括仲介機構名稱、雇主姓名、雙方簽章及簽約日期等4項。缺少其中任何一項，視為不完整，第(1)項簽訂雇主委任契約及專屬卷宗，不予計分。

3.外國人服務契約：係指仲介機構與外國人為辦理外國人在台工作事宜所簽訂之書面契約。應有中文及外國人母國語文對照，至少須包括仲介機構名稱、外國人姓名、護照號碼、雙方簽章及簽約日期等5項。缺少其中任何一項，視為不完整，第(2)項簽訂外國人服務契約及專屬卷宗，不予計分。

4.雇主委任契約及所屬專屬卷宗，外國人服務契約及所屬專屬卷宗，缺一不列計，而雇主委任契約與外國人服務契約得視管理需要併於同一專屬卷宗，但應為系統化並能立即提供評鑑委員評鑑。

5.「雇主委任招募從事就業服務法第46條第1項第8款至第10款規定工作之外國人契約」範本及「從事就業服務法第46條第1項第8款至第10款規定工作之外國人委任辦理就業服務事項契約」範本需使用登載於勞動部勞動力發展署網站之版本始能得分。

6.第(1)項未簽訂雇主委任契約或第(2）項未簽訂外國人服務契約者，第(3)項綜合評分不給分。

2.資料建檔及管制(3分)

得分小計： 分

(1)建檔項目(1分)：

□0分：未建檔。

□1分：建有雇主姓名及外國人姓名、護照號碼、入境日期、雇主申請聘僱許可之辦理紀錄、外國人健檢及居留之辦理紀錄。

(2)綜合評分(複選)(+2分)：

□+1分：仲介機構將工作流程資訊化，並透過連結資訊系統及文件管理系統，能查詢及取得工作排程者。

□+1分：符合前項外，仲介機構建有資訊安全措施及權限管理機制，能提供完整資訊安全者。

□0分：無上述情事者。

目的：仲介機構對於所承辦之案件，應建立相關管制表或資訊系統，以建立有效管控機制，減少疏失。

說明：

1.依密封袋內10位雇主及外國人名單，請仲介機構提出書面或電腦顯示雇主及外國人之建檔資料。

2.檢視管制表或資訊系統之管控功能及使用情形，有無記載及管控相關應辦事項之工作排程(如雇主申請聘僱期限、外國人居留、健檢期限等)。

3.仲介機構所建置之資訊安全措施及權限管理機制，不論員工人數多寡，至少應建置帳號及密碼。

3.員工管理(8分)

得分小計： 分

(1)教育訓練計畫及執行紀錄(複選) (+5分)

□0分：未訂有員工教育訓練計畫或未依教育訓練計畫辦理或辦理週期超過1年。

□+2分：依年度教育訓練計畫辦理，且辦理週期至少半年1次，另仲介機構80%以上從業人員當年度教育訓練累計時數至少6小時，並備有紀錄，但新進員工另需有新進人員教育訓練紀錄。

□+2分：仲介機構從業人員參與各縣市政府、人力仲介公（協）會或經人才發展品質管理系統（TTQS）評核結果等級達銅牌等級(含)以上且仍於有效期限內之訓練單位所舉辦之外國人政策及法令宣導課程。

□+1分：除符合前項外，參與課程人員應擔任種子師資，對於仲介機構其他從業人員就所參與課程之內容予以教育訓練。

(2)人員離職案件處理(1分)：

□0分：未備置工作人員離職業務交接清單。

□1分：已備置空白業務交接清單，另如有工作人員離職已進行業務交接，及填妥業務交接清單並備有紀錄經主管簽章。

(3)綜合評分(複選)(+2分)：

□+1分：建有顧客滿意度調查機制。

□+1分：對於調查結果正面及負面反應均有整理紀錄，且針對正面反應有獎勵方案或措施，另針對負面反應有改善方案或措施。

□0分 ：無上述情事者。

目的：仲介機構對於所屬從業人員應予定期教育訓練，並鼓勵從業人員參與外部單位辦理之課程，提升服務品質，且應辦理顧客滿意度調查，瞭解顧客對該機構服務品質滿意程度，對於正面及負面反應，有獎勵或改善措施。

說明：

1.請仲介機構說明於當年度1月1日起至12月31日止期間內，工作人員任職情形（含工作人員異動情形，如新進員工或員工離職等）。

2.教育訓練計畫至少應包含預計訓練時間、主題等要件，且教育訓練每次累計時數須超過1小時，如有新進人員教育訓練應於新進人員到職日起3個月內完成，始列入計算。

3.教育訓練對象為仲介機構所屬從業人員（含雙語人員），其課程須包含就業服務法等相關法令或申辦作業流程。

4.請仲介機構提供當年度1月1日起至12月31日止期間教育訓練之資料及紀錄，檢視其平均辦理週期及從業人員受訓情形，並可抽問從業人員相關法令及作業流程。

5.教育訓練紀錄須至少記載訓練日期、訓練主題、講授人員姓名、講授大綱及受訓人員名冊及簽到等6項。缺一者不列計。

6.仲介機構所屬從業人員參與各縣市政府、人力仲介公（協）會或訓練單位所舉辦課程，須留存上課簽到簿、講義、簡報資料或課堂照片等資料以資證明。

7.仲介機構從業人員參與外部單位之課程，其內容應涉及勞動法令、就業服務法或人口販運防治法等法令規定。

8.仲介機構應就種子師資所辦理之教育訓練，留存教育訓練之資料及紀錄。

9.業務交接清單至少須包含：業務交接者雙方簽章、交接日期、交接業務、主管簽章等4項。缺一者不列計。

10.若受評期間未曾有工作人員離職者，仍應備置空白業務交接清單，以備有工作人員離職時使用，故未曾有工作人員離職者，仍須有備置該項文件始予計分。

11.顧客滿意度調查機制：指雇主與外國人針對公司或員工之服務滿意度調查。請仲介機構提供當年度1月1日起至12月31日止辦理顧客滿意度調查及後續分析處理結果之相關資料。

12.滿意度調查比率（有效樣本/總人數）須達10%以上，始予採計。

13.滿意度調查方式係指郵寄問卷調查、電話調查、面訪調查或網路調查等。

4.雙語服務 (4分)

得分小計： 分

※請先檢視該機構雙語人員任職情形

設置情形(複選)(+4分)：

□0分：其所有引進外國人國籍中有一國以上未聘有雙語人員。

□+1分：其所有引進外國人國籍，均聘有該國籍之雙語人員。

□+1分：除符合前項外，且依引進國籍之外國人人數，所相對提供服務之雙語人員人數均符合以下條件者：

a.引進國籍之外國人人數為1人至100人（含）者，其服務之雙語人員人數為1名。

b.引進國籍之外國人人數為101人至200人（含）者，其服務之雙語人員人數為2名以上。

c.引進國籍之外國人人數為201人以上，除已有2名服務之雙語人員外，每增加引進100人（含）者，其相對增加1名雙語人員。

□+2分：除符合前項外，且依引進國籍之外國人人數，所相對提供服務之雙語人員人數均符合以下條件者：

a.引進國籍之外國人人數為1人至100人（含）者，其服務之雙語人員人數為2名。

b.引進國籍之外國人人數為101人至200人（含）者，其服務之雙語人員人數為3名以上。

c.引進國籍之外國人人數為201人以上，除已有2名服務之雙語人員外，每增加引進100人（含）者，其相對增加2名雙語人員。

目的：仲介機構所仲介外國人應均聘有通曉該國語言之雙語人員：另參考雇主聘僱外國人許可及管理辦法第41條規定，鼓勵仲介多聘僱雙語人員，提高服務品質。

說明：

1.請仲介機構提供雙語人員勞保投保資料及聘僱契約，並請仲介機構提供雙語人員服務紀錄，瞭解其業務執行情形。

2.雙語人員需提出加入該仲介機構勞保投保資料，及至少具1年效力之聘僱契約，並由評鑑委員抽查雙語人員之服務紀錄；無法提出雙語人員勞保資料、聘僱契約及服務紀錄者，不納入人數計算。

3.得免附前述聘僱契約或勞保資料情形如下：

(1)仲介機構之負責人亦擔任雙語人員者，得免附聘僱契約。

(2)仲介機構負責人亦擔任雙語人員者，若有因僅負責人1人而無法單獨為負責人投保之情形，可免附勞保資料。

4.任1位雙語人員，以通曉一種語言為認定標準，不重複列計。

5.所有引進國籍之外國人，均應聘有該國籍之雙語人員提供服務，始得加1分。

指標

評鑑標準

評鑑目的及說明

1.非法媒介(扣10分/次)

扣分小計： 分

於當年度1月1日起至12月31日止期間，曾受處分者，每次扣10分，實際共受 次處分，扣 分。

前年度暫停辦理評鑑期間仲介機構曾受處分者，併入前項計算。

目的：促進仲介機構恪遵法令規定，以保障雇主及外國人權益。

說明：

1.非法媒介：係指違反就業服務法第45條。

2.請檢視仲介機構當年度1月1日起至12月31日止期間違反就業服務法第45條受處分之次數。

3.前年度如有暫停辦理仲介評鑑情形，一併檢視前年度1月1日起至12月31日止期間違反就業服務法第45條受處分之次數。

2.超收費用(扣5分/次)

扣分小計： 分

於當年度1月1日起至12月31日止期間，曾受處分者，每次扣5分，實際共受 次處分，扣 分。

前年度暫停辦理評鑑期間仲介機構曾受處分者，併入前項計算。

目的：促進仲介機構恪遵法令規定，以保障雇主及外國人權益。

說明：

1.超收費用：係指違反就業服務法第40條第1項第5款。

2.請檢視仲介機構當年度1月1日起至12月31日止期間違反就業服務法第40條第1項第5款受處分之次數。

3.前年度如有暫停辦理仲介評鑑情形，一併檢視前年度1月1日起至12月31日止期間違反就業服務法第40條第1項第5款受處分之次數。

3.非法扣留財物

(扣5分/次)

扣分小計： 分

於當年度1月1日起至12月31日止期間，曾受處分者，每次扣5分，實際共受 次處分，扣 分。

前年度暫停辦理評鑑期間仲介機構曾受處分者，併入前項計算。

目的：促進仲介機構恪遵法令規定，以保障雇主及外國人權益。

說明：

1.非法扣留財物：係指違反就業服務法第40條第1項第4款。

2.請檢視仲介機構當年度1月1日起至12月31日止期間違反就業服務法第40條第1項第4款受處分之次數。

3.前年度如有暫停辦理仲介評鑑情形，一併檢視前年度1月1日起至12月31日止期間違反就業服務法第40條第1項第4款受處分之次數。

4.未盡受委任事務

(扣5分至6分/次)

扣分小計： 分

於當年度1月1日起至12月31日止期間，曾受處分者，每次扣5分。另仲介機構委由第三人辦理外國人生活管理及照顧業務，第三人未善盡受委任事務，致外國人權益受損之情事，再扣1分。實際共受 次處分，扣 分。

前年度暫停辦理評鑑期間仲介機構曾受處分、或仲介機構委由第三人辦理外國人生活管理及照顧業務，第三人未善盡受委任事務，致外國人權益受損之情事者，併入前項計算。

目的：促進仲介機構恪遵法令規定，以保障雇主及外國人權益。

說明：

1.未盡受委任事務：係指違反就業服務法第40條第1項第15款。

2.雇主委任仲介機構辦理外國人生活管理及照顧業務，仲介機構再委由第三人辦理，第三人未善盡外國人生活管理及照顧業務，致外國人權益受損，仲介機構除違反就業服務法第40條第1項第15款規定扣5分外，另再扣1分。

3.請檢視仲介機構當年度1月1日起至12月31日止期間違反就業服務法第40條第1項第15款受處分之次數及內容。

4.前年度如有暫停辦理仲介評鑑情形，一併檢視前年度1月1日起至12月31日止期間違反就業服務法第40條第1項第15款受處分之次數及內容。

5.其他(扣5分/次)

扣分小計： 分

於當年度1月1日起至12月31日止期間，曾受處分者，每次扣5分，實際共受 次處分，扣 分。

前年度暫停辦理評鑑期間仲介機構曾受處分者，併入前項計算。

目的：促進仲介機構恪遵法令規定，以保障雇主及外國人權益。

說明：

1.其他：係指違反就業服務法第40條第1項第4款、第5款、第15款及第45條以外條款。

2.請檢視仲介機構當年度1月1日起至12月31日止期間違反就業服務法第40條第1項第4款、第5款、第15款及第45條以外條款受處分之次數。

3.前一年度如有暫停辦理仲介評鑑情形，一併檢視前年度1月1日起至12月31日止期間違反就業服務法第40條第1項第4款、第5款、第15款及第45條以外條款受處分之次數。

指標

評鑑標準

評鑑目的及說明

1.服務週期及項目(31分)

得分小計： 分

(1)訪視外國人(本項比率之計算，係以抽查文件為基準)(複選)(+6分)：

□+2分：服務紀錄：達100%，均有外國人服務紀錄。

□+1分：服務週期：仲介機構提供80%以上外國人，服務週期至少3個月一次。

□+1分：服務週期：仲介機構提供80%以上外國人，服務週期至少2個月一次。

□+1分：服務處理紀錄均有經主管簽註意見及簽章，需後續追蹤者有後續追蹤紀錄。

□+1分：仲介機構對於聘僱新入境外國人，親自訪視次數於其外國人初次入境後，分別於2個月內、4個月內、6個月內、滿6個月至1年內各訪視1次；聘僱期滿續聘、期滿轉換、中階技術工作之外國人，頻率為半年1次。

(2)訪視雇主(本項比率之計算，係以抽查文件為基準)(複選)(+6分)

□+2分：服務紀錄：達100%，均有雇主服務紀錄。

□+1分：服務週期：仲介機構提供80%以上雇主，服務週期至少3個月一次。

□+1分：服務週期：仲介機構提供80%以上雇主，服務週期至少2個月一次。

□+1分：服務處理紀錄均有經主管簽註意見及簽章，需後續追蹤者有後續追蹤紀錄。

□+1分：仲介機構對於雇主服務紀錄次數，親自訪視次數於其外國人初次入境後，分別於2個月內、4個月內、6個月內訪視1次、滿6個月至1年內各訪視1次；聘僱期滿續聘、期滿轉換、中階技術工作之外國人，頻率為半年1次。

(3)提供外國人資訊(本項比率之計算，係以抽查文件為基準)(複選)(+7分)：

□+2分：於簽訂服務契約或外國人交付雇主時提供：外國人報到紀錄表、相關法令宣導、入國工作或生活須知

□+1分：於簽訂服務契約或外國人交付雇主時提 供外國人合法匯款資訊。

□+1分：於簽訂服務契約或外國人交付雇主時提 供外國人毒品危害防治之宣導資訊。

□+1分：於簽訂服務契約或外國人交付雇主時提供防疫、職業安全、懷孕之權益事項或外籍看護工入國後補充訓練課程之宣導資訊。

□+2分：資訊週期：提供80%以上外國人，資訊週期至少3個月一次。

(4)提供雇主資訊(本項比率之計算，係以抽查文件為基準) (複選) (+4分)：

□+2分：於簽訂委任契約或外國人交付雇主時，提供雇主外國人交付雇主紀錄表、雇主應辦事項、法令宣導、聘僱外國人工作或生活管理須知、國內長期照顧資訊、外國人懷孕之權益事項及外籍看護工入國後補充訓練課程之宣導資訊。

□+2分：資訊週期：提供80%以上雇主，資訊週期至少3個月一次。

(5)提供外國人及雇主非勞工行政服務(複選) (+5分)

□0分：無提供任何非勞工行政服務。

□+1分：對外國人及雇主非勞工行政事務之服務建有資源聯絡名冊，並有因應諮詢輔導機制。

□+1分：對外國人及雇主非勞工行政事務之諮詢輔導需求，能運用前述資源聯絡名冊及諮詢輔導機制，自行提供諮詢、輔導或轉介相關單位輔導，且處理紀錄均有經主管簽章，需後續追蹤者有後續追蹤紀錄。

□+1分：經現場隨機抽問主辦業務員工，熟悉相關資源聯絡名冊、諮詢輔導機制及流程者。

□+2分：活動：自行舉辦或參與政府機關或民間團體所舉辦之活動方案，提供雇主及外國人相關非勞工行政服務，促進雇主及外國人勞資和諧或提高外國人社會參與，有實績證明者。

(6)終止委任相關文件點交(複選)(+3分)：

□0分：未備置空白雇主終止委任文件及雇主點交清單、外國人終止服務文件及外國人點交清單。

□+1分：有與雇主簽訂書面終止委任契約或契約終止之證明(如雇主繕發之委任契約終止信函等)；或無雇主終止委任案件，但備有空白終止委任文件。

□+1分：有與外國人簽訂書面終止服務契約或契約終止之證明(如外國人繕發之服務契約終止信函)；若無外國人終止服務案件，但備有空白終止服務文件。

□+1分：雇主提出終止委任時，確實將保管之許可函及相關文件點交予雇主或其委任之仲介機構，並經雇主或其委託人簽收；或無雇主提出終止委任案件，但備有空白雇主點交清單。

目的：促使仲介機構定期電話聯繫或親自訪視外國人及雇主，提供相關諮詢服務，並保存紀錄；並使仲介機構主動及定期告知外國人及雇主相關法令或聘僱外國人應辦事項，另使仲介機構提供外國人及雇主非勞工行政之輔導機制。

說明：

1.服務紀錄(含電子服務紀錄)、服務週期：

（1）以抽查方式請仲介機構提出與外國人及雇主聯繫或訪視紀錄，並檢視其服務內容及處理情形。

（2）評鑑人員可當場聯繫外國人及雇主核對仲介機構是否確有聯繫或訪視紀錄。

（3）外國人服務紀錄須記載詳實，並至少包括雇主姓名、外國人姓名、處理經過、處理結果、外國人簽名及服務人員簽章等項。缺少其中任何一項，視為不完整，不予計分。

（4）雇主服務紀錄須記載詳實，並至少包括雇主姓名、外國人姓名、處理經過、處理結果、雇主簽名及服務人員簽章等項。缺少其中任何一項，視為不完整，不予計分。

（5）無服務紀錄或不符前項須記載事項之外國人或雇主服務案件，不列計服務週期。

（6）服務週期係指委任(或服務)契約有效下，外國人入境日起至當年度12月31日止，仲介機構為雇主或外國人提供服務之平均週期。

(7) 親訪次數計算：抽選之10組外國人、雇主親訪次數應均達訪視次數之要求，交工當次不納入親訪次數。服務期間未達指定應訪週期者，不予得分。

2.資訊週期、資訊紀錄：

（1）以抽查方式請仲介機構提出提供雇主及外國人資訊之紀錄，並檢視其提供方式及資訊內容。

（2）評鑑委員得當場聯繫雇主及外國人核對仲介機構是否確有提供資訊。

（3）雇主部分：

①外國人交付雇主紀錄表：於外國人交付雇主時記載仲介機構交付雇主之文件資料及相關法令宣導文件等，並請雇主簽收。雇主未簽收者，不列計。

②外國人交付雇主紀錄表須完整記載服務人員簽章、雇主簽章及日期等3項。缺一者不列計。

③雇主應辦事項：至少須包含辦理外國人健檢、居留證展延及繳交健保費、就業安定費、依勞動契約為外國人投保意外險等5項規定及時間。缺一者不列計。

④法令宣導：至少須包含「就業服務法」第5條、第54條、第55條及第57條等4項規定。缺一者不列計。

⑤聘僱外國人工作或生活管理須知、國內長期照顧資訊及外國人懷孕之權益事項：至少包含外國人管理規則、外國人來源國社會或風俗民情、外國人工作及生活管理注意事項、國內長期照顧資訊及外國人懷孕權益等5項，如雇主聘僱外籍看護工，則需有入國後補充訓練課程資訊。缺一者不列計。

（4）外國人部分：

①外國人報到紀錄表：於外國人入國或交付雇主時，記載仲介機構交付外國人之相關資料、法令宣導等文件，並請外國人簽收。外國人未簽名者不列計。

②外國人報到紀錄表須有中文及外國人母國語文對照，並完整記載服務或雙語人員簽章、外國人簽名或蓋章及日期等3項。缺一者不列計。

③法令宣導：須至少包含「就業服務法」第5條、第54條、第55條、第57條及第73條等5項規定；動物保護法第6條、第12條、第25條及第27條規定。缺一者不列計。

④合法匯款資訊：包含薪資及一般匯兌之合法匯款管道資訊。

⑤毒品防治宣導：包含毒品危害防治之宣導資訊，例如毒品危害防制條例相關規定及通報和戒毒專線等。

⑥入國工作或生活須知：須至少包含工作規則、我國社會或風俗民情、勞工在台工作及生活注意事項等3項，缺一者不列計。

⑦防疫宣導、職業安全及補充訓練資訊：仲介機構應提供外國人入境、返國休假前及再次來臺前之傳染病防疫資訊。另如抽選外國人為事業類外國人，則需有職業安全宣導資訊；如抽選為外籍看護工，則需有入國後補充訓練課程資訊。

⑧交予外國人之法令宣導、合法匯款資訊、毒品防治、防疫、職業安全宣導或外籍看護工入國後補充訓練課程之宣導資訊及工作、生活須知等文件均須翻譯為外國人母國語文。無外國人母國語文者，不列計。

3.相關資訊須有交付雇主及外國人之紀錄或證明，未能提供交付雇主及外國人之相關證明者，不列計資訊週期。

4.資訊週期係當年度1月1日起至12月31日止，仲介機構提供雇主及外國人資訊之平均週期。

5.提供外國人及雇主非勞工行政服務：

（1）請仲介機構提供外國人及雇主於當年度1月1日起至12月31日止期間之非勞工行政服務資料，說明提供諮詢或輔導服務方式及相關資源聯繫管道。

（2）非勞工行政服務係指：非勞工主管機關主管事項（如：相關入出境問題、稅法、衛生醫療、心理諮詢、休閒文化等），其資源聯絡名冊係指為提供非勞工行政服務所運用之各項相關資源。

（3）非勞工行政服務須至少包含標準作業流程（SOP）、資源聯絡名冊及處理紀錄表等3項，缺一者不列計。

（4）資源聯絡名冊，至少建有資源單位、服務項目、聯絡方式、服務時間等項目資料，缺一者不列計。

（5）處理紀錄表內容應包含服務人員姓名、外國人姓名、雇主姓名、諮詢輔導經過、諮詢輔導結果等5項。缺一者不列計。僅備置空白處理紀錄表者，不列計。

（6）評鑑人員可當場詢問員工、外國人或雇主是否有資源聯絡名單、諮詢輔導機制。

（7）活動：至少應以書面說明（a）活動主題及內容（至少含時間、地點及舉辦方式）、（b）參與人員及單位團體、（c）照片或服務過程費用支出證明及（d）成果摘要等4者，缺一者不列計。如僅為訪視或資訊提供者，不列計。

6.終止委任文件須至少包含仲介機構簽章、雇主簽章及終止日期等3項。缺一者不列計。

7.終止服務文件須至少包含仲介機構簽章、外國人簽章及終止日期等3項。缺一者不列計。

8.點交清單應包括：點交文件之名稱、日期，並經雇主或委託人簽章，缺一者不列計。

9.雇主(或外國人)非以雙方合意簽定終止委任(服務)契約者，仲介機構仍應提供契約終止之證明(如雇主繕發之委任契約終止信函等)替代，且仍需提供已返還雇主文件之證明。

2.申訴及異常事件處理(7分)

得分小計： 分

(1)申訴之處理機制(1分)：

□0分：無設置申訴處理機制。

□1分：對雇主及外國人之申訴，建有因應處理機制。

(2)提供外國人申訴、反映及緊急聯絡管道(1分)：

□0分：未提供外國人申訴、反映或緊急聯繫電 話。

□1分：於簽訂服務契約或外國人交付雇主時提供外國人申訴反映或緊急電話，並運用所建立之申訴處理機制處理案件，且處理紀錄均有經主管簽章，需後續追蹤者有後續追蹤紀錄。

(3)提供雇主申訴、反映及緊急聯絡管道(1分)：

□0分：未提供雇主申訴、反映或緊急聯繫電話。

□1分：於簽訂委任契約或外國人交付雇主時提供雇主申訴、反映或緊急聯繫電話，並運用所建立之申訴處理機制處理案件，且處理紀錄均有經主管簽章，需後續追蹤者有後續追蹤紀錄。

(4)異常事件處理機制(複選)(+4分)：

□0分：未建立異常事件處理機制。

□+1分：對雇主及外國人發生異常事件，建有因應處理機制及所需運用之資源聯絡名冊。

□+1分：運用所建立之處理機制處理案件，且處理紀錄均有經主管簽章，需後續追蹤者有後續追蹤紀錄。

□+1分：對於傷害、性侵害及性騷擾等涉及人身安全之處理機制，有與主管機關連繫通報機制及採取相關保護措施者。

□+1分：經現場隨機抽問主辦業務員工，熟悉相關處理機制及流程者。

目的：仲介機構須提供雇主申訴、反映問題及緊急聯繫管道，以利雇主對於仲介機構提供之服務不滿意、發生勞資爭議或意外事件時之聯繫。仲介機構須提供外國人，通曉其母語之申訴、反映問題及緊急連絡管道，以利外國人對於仲介機構提供之服務不滿意、發生勞資爭議、適應不良、抱怨或意外時之聯繫。仲介機構須對於異常事件研擬處理機制，以達解決問題之時效性，並減少爭議。

說明：

1.外國人及雇主申訴案件係指所有外國人及雇主對仲介機構行政作業或服務品質提出反映、申訴或要求服務。

2.請仲介機構提供資料，說明對外國人及雇主對仲介機構行政作業或服務品質提出申訴、反映問題或緊急事件之聯繫管道。

3.請仲介機構提供受理申訴、反映問題或緊急事件後之處理機制，檢視其處理過程及結果，例如回報制度或設有能隨時聯繫之服務人員，並能迅速為外國人及雇主處理問題等。

4.外國人聯繫管道須能由通曉外國人母語人員受理者，始列入計算。

5.申訴處理機制須至少包含標準作業流程(SOP)及處理紀錄表等2項，缺一者不列計。

6.申訴處理紀錄表須至少記載雇主姓名、外國人姓名、受理日期、受理人員姓名及反映事項等5項。缺一者不列計。

7.請檢視當年度1月1日起至12月31日止期間之處理紀錄。

8.異常事件處理機制：仲介機構須對於異常事件研擬處理機制，以達解決問題之時效性，並減少勞資爭議。

（1）雇主異常事件處理機制：至少須建立包含勞資爭議、雇主死亡、被看護者死亡、積欠薪資、雇主及被看護者遭外國人傷害、性侵害及性騷擾等6項重大事件之處理機制。缺一不列計。

（2）外國人異常事件處理機制：至少須包含行蹤不明、受傷、死亡、外國人遭雇主或雇主以外之其他人性侵害及性騷擾、施暴等5項重大事件。缺一者不列計。

（3）處理機制須至少包含標準作業流程(SOP)及處理紀錄表等2項。缺一者不列計。

（4）異常事件處理之資源聯絡名冊係指為處理異常事件所運用之各項相關資源，至少建有資源單位、服務項目、聯絡方式及服務時間等項目，缺一者不列計。

（5）異常事件處理紀錄需至少記載雇主姓名、外國人姓名、發生及受理日期、受理人員姓名及異常發生事項等5項，缺一者不列計。

（6）請仲介機構提供異常事件處理程序及當年度1月1日起至12月31日止之案例處理紀錄，並檢視其處理過程及結果，其處理程序應符合法令規定。

3.滿意度調查(16分)

得分小計： 分

滿意度調查(16分)

(1) 外國人服務品質調查 (8分)：