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109 年公務人員高等考試三級考試試題
類 科：一般行政、績效審計
科 目：公共管理
一、公共治理為新近崛起的研究途徑，從全球到社區可以將公共治理分為那三種層次
?請論述各層
次的內涵，並以「新冠肺炎（
COVID-19」疫情衝擊為例，說明如何應用此三種層次來進行防
疫作戰。
（25 分）
一、《考題難易》
★★★★
二、《解題關鍵》
本題屬於時事題型，於本年度各項課程中，皆有提及新冠肺炎與公共管理實務的連結性，惟本
題係以「多層次治理」的概念解題，除超國家、國家、次國家三層是概念需能夠回答外，也應
盡量讓防疫措施結合政府、企業、非營利組織之公私協力概念回答，本題實務作法無標準答案，
如平時在申論題時常練習論述能力者，必能獲得高分。
【擬答】：
近年來，隨著民主社會與民意政治的興起，民間部門渴望參與公共事務的心志與意願日深，不斷要
求政府開放人民參與公共事務的機會與空間；而政府行政管理職能亦在全球公共管理與民營化的風
潮之下，不得不逐漸釋放公共事務，邀請民間部門共同參與提供服務，形成當代政府與民間公私協
力，以多層次治理的角度解決全球問題。以下茲就題旨析論如次：
多層次治理的意涵：
多層次治理的概念係指國家在面對全球化下，呈現三種權力移轉的形態，其一為向上移轉至國際
行動者與組織，其二為向下移轉至區域、城市與社區；其三是向外移轉至其他眾多的社會行動者。
超國家層次向上移轉至國際行動者與組織：指國家將某些政策部門的主要決策權讓渡給國際性
政府組織或跨國機構。主要原因為：
大部分當代西方世界的政治菁英所遭遇的重要問題，例如經濟發展，不再是以國家的疆域為
限，而是區域性甚至是全球性的。
國際間的相互依賴與調適乃是解決共同問題所必要的方式，例如面對全球氣候暖化的問題。
金融性市場的形成有關，加重諸如世界銀行、國際貨幣基金（IMF）的角色與功能。
不同國家所遭遇的政策問題日益相似，例如高齡化與少子化問題，因此發展出促進跨國政策
學習的制度，進而成為新政策概念的一項重要策略。
國家層次—向外移轉至其他眾多社會行動者：將傳統由國家所控制的權力，移轉給遠離政治菁
英所控制的企業或非營利機構與組織。亦即公共服務的輸送（提供）可以採取不同形式，透過
民間社會的代理機構，來執行原本由政府所執行的任務
次國家層次—向向下移轉至區域、城市與社區：係指國家將權力下分給地區性與地方性機構，
即賦予地方政府更多影響力及更大財政責任。此外，在權力由中央下授到地方的同時，也能促
進了地區更為直接的公民參與，以及對政治議題的掌握。更重要的是，分權化的目的使得服務
的提供能更貼切地回應與適應地方的需求。
以多層次治理角度應用進行防疫措施：
超國家層次：透過世界衛生組織，即時掌握全球的疾病傳播情形，並據此作為我國衛福部防疫
等級之建議，此外我國亦應表達積極加入世界衛生組織緊急應變計畫，援助國際社會之意願，
並在醫療物資上扮演資源提供者的角色，協助其他國家進行防疫；而世界衛生組織亦應建置全
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球衛生緊急應變人力，籌組全球疫情與災害援助緊急應變醫療團隊，以有效協助各國控制疫情。
國家層次：透過與民間企業合作，在口罩生產、物流配送、醫療物資存量查詢系統、疫苗研發、
經濟補助振興方案等措施上，以公私協力共同解決公共問題的精神，落實政府與民間「防疫優
先」的使命感。
次國家層次：地方政府亦應積極配合中央防疫政策，由衛生福利部疾病管制署判定匡列名冊鍵
入「接觸者健康追蹤管理系統」，各縣市衛生局由該系統即時檢視，進行追蹤健康關懷，另對
於入境旅客須居家檢疫者透過「防疫追蹤系統」，由地方警政及民政單位每日進行健康關懷追
蹤，確保疫情有效控制。
二、
「公民參與」與「顧客導向」皆是近年公共治理改革背後之重要理念。試分析及比較兩者核心
價值之差異，及其衍生之改革措施。
（25 分）
一、《考題難易》
★★★
二、《解題關鍵》
公民參與係屬新公共服務的概念，顧客導向係屬新公共管理下的管理作法，本題建議以新公共
服務對新公共管理的評論與改進著手。
【擬答】：
公民參與理念的落實，始於民主行政，集大成於新公共服務的理念，而顧客導向觀點的提供，則源
於新公共管理下期望改善行政人員績效不彰之問題；而行政學者丹哈特（R. Denhardt）於 2003
年提出《新公共服務：服務而非領航》一書，比較傳統公共行政、新公共管理與新公共服務的內涵，
亦認為「公民參與」賦予人民自主權，相較「顧客導向」僅提供人民選擇權，前者更能確保政策的
落實真正符合人民期待，以下茲就題旨分項論述：
公民參與及顧客導向之意涵及比較：
公民參與的意涵：強調從政策制定過程中建立民眾參與的機制，賦予民眾表達公共政策意見的
機會，使得政府改革計畫與民眾期望不致脫節。
顧客導向的意涵：建立彈性、回應性及學習的公共組織，並發展將大眾視為「顧客」的「公共
服務導向」，公共服務不再僅由專業主義的官僚供給，而是以回應人民真正需求（提供顧客選
擇權與顧客意見調查）為方向。
公民參與及顧客導向價值之差異：
政府角色：公民參與下，政府扮演服務者的角色，公民與社群團體利益的談判與協商，找尋
符合民眾期望的共識，顧客導向下，政府扮演領航者角色，引進市場機制，提供民眾公共服
務的選擇權。
達成政策目標的機制：公民參與下，係透過建立公、民營、非營利機構聯盟，以平等互惠方
式滿足相互需求，而在顧客導向下，主要透過民營化機制與誘因結構，促使競爭者提供較佳
服務。
課責途徑：公民參與下對政府的課責是多面向的，即公共服務人員須關注法律、社群的價值、
政治規範、專業標準與公民利益；而顧客導向下，對公共服務的課責是以市場趨力為主，即
顧客滿意。
公共服務者與行政人員激勵基礎的假定：公民參與下對文官的激勵為公共服務的使命，即貢
獻社會的熱忱；而在顧客導向下，激勵文官的作為為企業精神，然而由於顧客導向屬於新公
共管理的理念，因此在意識形態上將縮減政府規模。
公民參與及顧客導向衍生之改革措施：
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公民參與衍生的改革措施：公民參與的落實，可以彼得斯（G. Peters）的「參與式政府」（代
表國家：瑞典）為典範，常見的作為茲以審議式民主的落實「公民會議」為例。
主辦單位隨機抽選 12 到 18 位自願而不具專業知識的民眾，針對具有爭議性的政策議題，在主
辦單位的協助下，事前閱讀相關資料並經過彼此討論後，設定議題領域中欲進一步探查的問
題，並在公開的論壇中，針對這些問題詢問專家。最後，他們對於該議題的相關知識及不同觀
點有一定的理解後，經過辯論後做成判斷，並將他們討論後的共識與歧異觀點，寫成正式報告，
向社會大眾公布。
顧客導向衍生的改革措施：顧客導向的落實，可以彼得斯（G. Peters）的「市場式政府」（代
表國家：英國）為典範，常見的作為包含：常見的作為茲以英國首相梅傑的「公民憲章」為例。
公民憲章的宗旨在於改善公共服務的品質，並將公共服務的接受者視為消費者，賦予其自由選
擇的權力及提供諮詢。例如，英國鐵路旅客服務憲章（British Rail’s Passenger Charter）
規定：凡是班車誤點超過一小時以上的旅客，均可獲得該次旅程票價 20%以上的折價券；一般
通勤列車若有其他輕微誤點情況，旅客亦可得到下一季的季票 5%～10%的折扣優待。此外，行
政機關欲有效執行顧客策略，理應聽取顧客的心聲與需求，應用顧客意見調查技術、焦點團體
意見彙集法、親自拜訪懇談、服務評鑑制度、顧客抱怨追蹤處理制度等方法。
三、公部門改革常導入不同程度的「績效管理」措施；提升「公共課責性」
（
public accountability）
是另一個常在公共治理改革提及之概念。試討論兩者之間的相互關係。
（25 分）
一、《考題難易》
★★★★★
二、《解題關鍵》
本題問項較為模糊，須謹慎判斷題意。績效管理係屬企業常見的管理技術，屬於管理面向的課
責，然而公共課責性係屬多元面向的課責機制，係以公共利益的角度監督行政人員的作為，範
圍較廣，因此本題須先陳述兩者的特質後，再另外列點比較，始能完整對應題意。
【擬答】：
績效管理於行政學中的理念提出，源於新公共管理強調結果導向之理念，然而，有鑑於管理主義模
型過份強調成果，忽視追求公共利益的過程（如回應性、代表性、多元主義等價值），倡導新公共
服務的學者丹哈特（R. Denhardt）認為，除了傳統的層級節制及市場趨力的課責，尚應增加憲法、
法規、政治常規、專業知識、公民權利及公共利益的限制，藉「公共課責性」以彰顯公共行政「公
共性」之本質，以下茲就題旨分項論述。
績效管理之意涵：
90 年代的新公共管理思潮及企業性政府的觀念，孕育了績效管理的蓬勃發展；強調績效評估與
企業性政府運動的「任務導向」、「成果導向」之方向是一致的。績效評估在當代行政改革的運
動中，具有下列兩層意義：
績效評估作為一種誘因機制：政府若欲推動行政革新，落實政府再造運動，非僅憑指導方針或
觀念宣導即可；行政革新必須有「誘因機制」，最重要的誘因機制是以績效評估來檢驗行政效
率和政府生產力的改變。若再配合適當的獎懲措施（不一定是獎金制度）則更加強化績效評估
的激勵效果。
績效評估作為一種管理工具（Management Tool）：定期的績效評估以瞭解一個組織運用資源
之成效，以作為獎懲的依據。公部門引進績效評估，最重要的意義是在政府內部運作上加入成
本效益（或效能）的考量。大幅修正或改變過去的行政方式，以消除不必要的消費和延宕。
公共課責性之意涵：
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公共課責性係指政府向人民負責的問題，當人民有管道接受政府的解釋、說明與報告，且政府部
門能因此被課以責任，亦即透過課責機制的設計，以達成治理所欲建構的目標，此時民主課責才
算是真正獲得落實。根據行政學者史達林（G. Starling）的觀點，公共課責性係為使政府追求
回應、彈性、勝任能力、正當程序、負責、廉潔等六項公共利益的價值。
績效管理與公共課責之關聯性：
績效管理是公共課責的重要理念：在民主治理的發展過程中，如何使政府向人民負責是一個重
要課題，特別是 1980 年代隨著新公共管理風潮興起，公部門開始積極導入企業化的管理模式
與精神，並將部分公共服務或業務交由私部門或非營利組織來提供，致使許多公私部門的界限
越來越模糊，「如何課責」（How to be Accountable）的問題則顯得重要。
公共課責可修正績效管理之不足：
績效管理強調以顧客至上與顧客滿意度為標準，並不符合作為國家主人的公民，既然公民是
國家的主人，則顧客滿意度的指標無法充分表達國家治理的責任性，基此，有必要引進新公
共行政途徑的標準予以改進。
績效管理比較傾向於企業管理責任，無法突顯國家作為統治機構的課責特質，因此，新公共
行政途徑所主張的公平、正義、公道，以及司法途徑所強調的體制價值，都未能被涵蓋在績
效標準內。
四、政府行銷管理是當代政府必須重視的新課題。請舉例並說明政府行銷管理的作用與原則。
（25
分）
一、《考題難易》
★★
二、《解題關鍵》
政府行銷相對容易，惟本題需請同學注意考點為「政府行銷」，範圍較「政策行銷」為大（包
含如法律條文、節慶活動、政績、觀念、形象、服務等皆屬之），雖部分理念尚能相互援用（如
行銷原則亦可使用政策行銷的 6P 概念），但撰寫時務必將用字遣辭使用正確，方能獲得理想
分數。
【擬答】：
政府行銷是為公益服務的推廣，促銷政府活動和措施，目的在於促使人民將對政府的瞭解、轉化為
對施政的認同，進而獲取人民對政府的支持，從而達成施政成果，增進人民的福祉。以下茲就政府
行銷的作用與原則分項論述之。
政府行銷的作用：
博取民眾更多的好感：現代政府都是以靠選舉取得執政權，所以執政政府非常重視民眾滿意
度，如果民眾對於政府施政覺不滿，要取得執政權就很困難。因此，透過政府行銷可以博取民
眾更多的好感。
澄清不必要的誤會：民主政治是言論自由的社會，傳播媒體常成為批評政府的公器，但傳播媒
體也經常成為散佈謠言的溫床。為了澄清誤會，必須透過政府行銷，以澄清民眾的疑惑。
獲得社會更多的支持：政府施政的基本目的都是為了造福人民，對人民有利的公共服務，如發
放消費券，民眾自然願意支持；但若是要民眾分攤義務的公共服務，如騎乘機車應戴安全帽或
是行車不得酒駕等管制措施，就必須透過政府行銷，才有機會獲得社會更多的支持。
贏取媒體更大的認同：在民主國家中，傳播媒體的影響力不容忽視，號稱是「第四權」。政府
行銷必須要透過媒體，獲得媒體更大的支持，才能得到民眾的認同。
建立雙向溝通的管道：過去的政令宣導乃是一種權威式的宣傳方式，但如今政府行銷則強調行
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銷是政府與民眾的雙向溝通行為，政府亦將明確訊息傳遞給民眾，民眾則將感受告訴政府，以
作為改進的參考。
構築彼此回饋的橋樑：民眾對於政府的回饋乃是政府不斷改進服務的重要來源，不回饋雖然代
表民眾的冷漠，但一旦表現在選票上，執政權也就失去了。因此，政府行銷的目的之一是建構
一座意見回饋的橋樑。
政府行銷的原則：
發展與改善熱門計畫與服務：政府行銷的第一步是發展民意導向的公共計畫或服務。換言之，
必須要發展出一個受到民眾熱切歡迎的產品（Product），如為振興新冠肺炎疫情而影響國內
景氣，發放消費券促進消費則普遍受到歡迎。
制定有效價格、誘因與罰則：政府行銷的價格（Price）有兩種類型：一是金錢性的誘因（如
補助購買電動汽機車）；二是金錢性的懲罰（如對於違規者的罰款使其服從交通規則），當我
們制定價格策略時，必須要掌握訂定價格的目的，以確保人民願意接納。承接前例，如消費券
規定必須負擔 1,000 元先購買方能使用 3,000 元消費，該項措施負擔的金額為多數人民尚可接
受。
發展最適化通路：這是指公共組織配送服務或消費者取得公共服務的管道，通常最適化通路
（Place）越多越好，最好讓消費者有更多的選擇權。如消費券的發放包含實體的多元通路與
電子票券皆屬之。
創造與維持品牌：品牌是代表政府機關的鮮明形象，消費者往往透過這種品牌來認識政府機關
所提供的公共服務。因此，如何創造與維持公共服務的品牌是非常重要的。
與目標對象有效溝通：行銷對象必須要掌握有關產品或服務的訊息，才能接受行銷影響，如消
費券政策在制訂前，應先進行民意調查，並徵詢專家學者之意見，方能確保民眾接納政策並產
生預期影響。
改善顧客服務與滿意度：改善顧客服務，提昇顧客滿意度會產生下列的好處，包括可以提高收
益（如悠遊卡、公立停車場等）、有助於未來資金籌措（如募款計畫、認養計畫等）、提高行
政效率、改善績效評量標準等。
影響正面的公眾行為─社會行銷：政府行銷的目的是希望改變社會民眾對政府的印象，建立正
面支持的行為，這也是社會行銷的目的。如多數民眾皆可認知消費券政策之目的係改善因疫情
影響而降低交易行為的困境。
形成策略夥伴：建立行銷夥伴可以提高政府行銷的效果。如目前消費券政策，多數為鼓勵民眾
消費，提供更優惠的產品價格，即為適例。