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106年公務、關務人員升官等考試、106年交通
事業鐵路、公路、港務人員升資考試試題 代號：17040 全一張
（正面）
等級： 簡任
類科（別）： 商品檢驗
科目： 品質管理研究
考試時間 ： 2 小時 座號：
※注意：
禁止使用電子計算器。
不必抄題，作答時請將試題題號及答案依照順序寫在試卷上，於本試題上作答者，不予計分。
本科目除專門名詞或數理公式外，應使用本國文字作答。
（請接背面）
一、政府將自 107 年起開始實施「政府服務獎」的評獎，以獎勵服務品質優良的行政單
位，評獎種類共分成二類：整體服務類及專案規劃類，請問這二類的評核構面與評
核項目為何？你可以依你現在的工作性質任選一類回答。（25 分）
二、在品質管理中常會用到實驗設計來找尋比較好的因素組合，ANOVA（變異數分析）
是常被使用的研究工具之一。若有一個實驗有 2個因子（A及B）而且各有 2水準（A1、
A2，B1、B2），總共進行 8次實驗（各項組合皆重複 2次）。利用 EXCEL 進行 ANOVA
分析結果如下，請問如何解讀 ANOVA 的分析結果？（25 分）
106年公務、關務人員升官等考試、106年交通
事業鐵路、公路、港務人員升資考試試題 代號：17040 全一張
（背面）
等級： 簡任
類科（別）： 商品檢驗
科目： 品質管理研究
三、在服務品質中常見的問卷調查工具是 SERVQUAL，在 SERVQUAL 中將服務事項分
成五個構面（實體、可靠、反應、保證、同理心）及 22 個問題來探討，若每個問題
的回答皆以李克特（Likert）7等分來表達，而且調查方式是要用相同問卷請消費者
在接受服務的之前（期望）及之後（認知）各填寫一次。如今將所調查的得分結果
整理如下表，請問你對調查結果有何分析與見解？（25 分）
四、在下列 OC 曲線（operating characteristics curve）圖形中，有由 AQL（acceptable quality
level）、α值（供應者風險）、LTPD（lot tolerance percent defective）、β值（購買者風
險）等資訊所產成兩個點（AQL ,1-α）及（LTPD,β），請問你要如何利用這些資料在
單次抽樣檢驗的計畫（Single sampling plan）中，決定合適的抽樣數及不合格數（n
及c值）。（25 分）