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100年公務人員高等考試三級考試試題 代號：
類 科： 消費者保護
科 目： 消費者行為
考試時間： 2小時 座號：
※注意：
禁止使用電子計算器。
不必抄題，作答時請將試題題號及答案依照順序寫在試卷上，於本試題上作答者，不予計分。
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一、何謂「顧客終身價值（Customer Lifetime Value）」？（5分）
影響顧客終身價值大小的因素有那些？請條列詳加說明之。（20 分）
二、何謂「創新擴散（Diffusion of Innovati on）」？（5分）
Everett M. Rogers歸納出那五種新產品的特徵可被用來預測與解釋該新產品的擴散情
形？請分別條列說明之。（20 分）
三、負面口碑不但是組織的負債，有時更會帶來危機；因此，當一個組織面臨負面口
碑時，應加以妥善地管理。請條列說明在負面口碑的管理上，須遵守那些準則？
（25 分）
四、名詞解釋：（每小題 5分，共 25 分）
整合行銷溝通（Integrated Marke t ing Communications）
知覺風險（Perceived Risk ）
價值折扣假說（Value-discounting Hypothesis）
韋伯定律（Weber’s Law）
期望失驗模式（Expectancy Disconfirmation Model）