保全服務業成本持續上漲的因應策略 高永昆
摘要
面對保全服務成本持續上漲的衝擊，台灣業者要如何研擬最佳的因應策略？本文將從台灣保全業成本持續上漲的原因與面對的問題，檢討曾採行的措施，建議未來可行的因應策略。
關鍵詞
保全服務成本、勞動法令、競爭、專業化、服務品質、因應策略
第壹章 成本持續上漲原因與問題
第一節 成本持續上漲原因
國民所得增加原應帶動薪資成長，但因全球化與台灣高科技產業外移，既造成貧富差距加大，又減少台灣的工作機會，以致對保全人員的薪資影響不大，反而使保全業者得長期以基本工資僱用保全人員。十多年來的物價上漲緩慢，亦未帶動薪資的成長。
真正重大影響保全業成本持續上漲的原因，主要是勞動法令持續更趨嚴苛：
一、工時之持續縮短：勞動基準法將每週正常工時由48小時降為42小時，又將研擬再降為40小時，去年保全人員由每日12小時正常工時降為10小時及延長工時2小時，以致在原工作時數原月薪不變情況下，十年來含加班的薪資已增14.29%，去年增5.56%，合計十年來共增20.64%。
二、基本工資持續提高，十年來由新台幣$15,840增至$19,047調漲20.25%。
三、勞工相關應負擔費率不斷調漲，十年來共漲9.04%：
(一)、勞工保險與就業保險費率十年來漲由6%漲至9%，雇主負擔70%，故增2.1%，依勞工保險條例規定未來八年還將再漲至14%。
(二)、全民健康保險十年來由4.25%漲至5.17%(今年雖調降4.91%，但另增二代健保補充保費)，雇主負擔60%但應含平均眷屬之1.7人，故共增0.94%。
(三)、八年前施行的勞工退休金條例增加提撥6%。
由ㄧ~三相乘，可得知十年來台灣保全人員最低薪資成本增加了58.18%，十年前支付保全人員薪資已高過目前基本工資的業者，其保全人員薪資成本，仍增加31.55%，因保全業之保全人員成本佔營收80%以上，故十年來勞動法令共使保全公司營運成本增25~47%。而保全員因工作屬監視性及間歇性，工作輕鬆，故公寓大廈住戶或企業行號客戶普遍不願支付較高保全服務費用，十年來保全服務費調漲率普遍低於10%，因而使台灣保全業者面臨重大經營困難。面對微利或甚至虧損壓力，保全業無法如同製造業能以委外或遷離台灣方式來降低成本 且保全服務契約期間通常一年以上,當服務成本上漲時, 在合約未到期前並無法調漲價格。
另外由於勞工意識飆漲，勞資糾紛日益增多，不僅增加保全公司成本，且影響保全業的社會形象，導致政府針對保全業訂定更嚴苛法令外(例如今年6月修正公布的職業安全衛生法再加重保全業對防止保全員過勞的責任及罰鍰，正進行翻修的勞動契約法亦將增加保全業的成本)，也使許多勞工不願擔任保全工作，造成保全人力供給嚴重短缺。又由於保全人員的社會地位低，薪資及福利均為各行業中最低者，加以勞工退休金新制破壞了以往勞工對公司之忠誠度，以致願新任保全人員者不多，且人事流動率高達70% ~ 150%。 而少子化趨勢另造成年青人的嬌生慣養或成為啃老族，使得台灣短缺保全人力供給之問題更加嚴重，因而保全人員的召募、訓練及加班成本均快速增加。
保全業缺員之損害賠償責任遠高過其他行業,更嚴重的是，保全業法及消費者保護法均規定了罕見的無過失損害賠償責任，以及ㄧ至三倍的懲罰性賠償金，尤其是台灣的消保法創設了服務責任，更使保全業者極為困擾，其他相關規定如定型化契約範本因對保全業者極為不利，保全業大都未予採用，以致消費者保護委員會正著手研擬保全服務定型化契約的應記載及不得記載事項，日後保全業的損害賠償責任與營運成本必定會再增加，將使業者的營運面臨重大困難。
第二節 保全業面對的問題
保全業基本上是不受景氣影響的行業，然而系統保全業務由於價格戰日趨激烈，未達規模經濟的中小公司，逐漸因成本過高而無法維持，而不斷發生轉售或合併情形。可是因自雇保全人員的公寓大廈及公家機關持續釋出保全業務給保全公司，新建的公寓大廈又幾乎全部委任保全公司提供安全防護服務，因而駐衛保全業務數十年來持續高度成長，而累績了足夠經驗與漸有規模經濟效益，故學習成本與管理成本不斷下降，抵消了部分第一節所述成本上漲壓力。不幸的是，因保全業的進入障礙低，故繼續有眾多新加入者進入，且因部分業者未隨業務成長提升員工薪資獎金與福利，致許多經理人員離職自行創業，這些新成立的業者在未建立商譽前，只能以低價競爭，加以部分保全公司為追求擴大市場占有率亦採低價競爭以致觸發價格戰。而且由於台灣近幾年來的不景氣使法人客戶需不斷壓低成本，常先找缺乏客觀評估績效標準的保全業者砍價。此外，居住於公寓大廈的住戶，由於仍普遍不重視社區安全，缺乏災害（如火災、水災）的危機意識，更幾乎無風險管理概念，常只願支付保全公司較便宜的服務費用，導致業者為了爭取新業務或留住旣有客戶，不得不降價，繼而為控制成本而降低員工薪資福利與督導管理成本，以致保全服務品質不佳，於是引起消費者不滿，故業者被迫更進一步降價，形成惡性循環。
保全同業除過度擁擠的競爭外，還面臨下述風險：強大優勢競爭者（例如大財團、國外大規模業者或兩岸開放服務業投資）的加入、關鍵成功因素（以前低成本低價格便可成長而獲利，目前低成本只能維持生存，專業能力與品質已開始變得重要）的改變、資源（人力、財力、作業與管理技術等）的限制。一旦產業成長趨緩時，市場占有率的爭奪便十分激烈，尤其台灣業者將面對更嚴苛的國外大公司之全球化競爭，其全球策略的優勢為：專業技術能力較強、成本較低（尤其是研發與製造成本）、品牌形象較佳、顧客偏好與忠誠度較高、競爭力強。因此台灣同業必須要能擴大規模與取得、或研發先進技術，提升專業能力、生產力或績效，才能更有效地去競爭。然而目前迫切的問題乃是：持續調降的服務費及持續上升的成本，已使原屬微利的保全業者面臨轉盈為虧的困境。
第貳章 以往因應措施檢討
以往當遭遇法令變更而導致營運成本增加時，少數業者偏好採取以違法方式因應，並藉機以低於完全合法運作所需最低成本之價格，利誘或另以其他不正當方法，使競爭同業之客戶與自己交易。此種不公平競爭行為，除了違反勞動基準法、退休金條例、勞工保險條例、全民健康保險法、營業稅法、所得稅法外，也違反公平交易法，這樣雖能短期獲利，但卻以犧牲保全人員權益及傷害同業為代價，並使主管機關誤以為保全業仍有足夠利潤，而可不斷以法令提高保全人員工資成本，更使違法業者自己遭遇許多勞資糾紛、各種罰鍰及刑責之風險，實不可取。只有當大部分保全業者能凝聚共識，願意自律守法，則法令變更所導致的成本增加，不僅不會困擾業者，反而可促成保全服務費的調漲，使業者及保全人員均蒙其利，而得以更好的服務品質，提供客戶更多的附加價值。
多年來眾多台灣保全業者仍不斷努力推動專業化，增進解決安全維護問題的能力，及改善保全業的社會形象；也從不斷提升服務品質與競爭力，以建立長期的競爭優勢。例如已經發展出適合台灣環境的專業理論知識架構，並由學者的研究，及業者於實務操作經驗所累積的一些經驗法則，經陸續整理彙編成書面教材，撰寫出版了數本專書。
由於服務品質乃是其對抗其他競爭者的真正持久障礙，服務品質的提升將有助提升保全公司的形象、降低營運成本、減少損害賠償、提高市場占有率，及免於被迫降價或甚至丟失業務。因此許多保全業者已從事不斷提升服務品質，以免於被市場力量淘汰。
為提升競爭力，保全業多年來曾採用縮編組織、精簡人員、降低員工薪資及福利、削減開支等使企業變小的降低成本方法；或購併其他保全業、或與其他企保全業合併等使企業變大的方法，以規模經濟和精簡重覆人員，來降低營運成本與管理費用；或配合政府擴大就業方案之申請政府補貼等。亦有採用去除不必要工作、縮短服務流程、達成全面品質管理的企業流程改造，以使保全服務變得更好更快，並確保顧客滿意。
然而規模不等的保全公司建立競爭優勢的做法不同，中小公司因無規模經濟、研發支出比例高、人力資源不足、品質不易維持，但可彈性提供快速、便利的服務，正如同集中、彈性、快速的製造能力是台灣中小企業的真正競爭優勢一樣；大公司則較能提供創新與良好品質的服務，但經常因過於制度化與僵化，而缺乏彈性與效率，較難做到有效的顧客回應。
第参章 未來因應策略
第一節 因應競爭的策略
建議保全同業，可採下述作法，以因應未來的激烈競爭：
一、 持續提升專業化能力，以提升社會形象，加強服務品質與成效，並透過保險的風險分擔，來增加承擔更多的賠償責任，除了能提高保全業的進入障礙，亦能使自雇保全員的公寓大廈、工廠或機關，願意改委任保全公司提供服務，以及願意提高保全服務費。
二、 應穩中求變（預為因應式變革，而非後應式變革），穩定成長，公司的獲利與體質應優先於業績，而非不計血本盲目尋求增加市場占有率，反而觸發價格戰，導致無法彌補的虧損。
三、 中小規模公司學習能力佳，且彈性應變能力強，經營者工作勤奮，並具冒險精神，但資源不足，商譽及信用不夠，故宜有效採行適當的策略管理與競爭策略，例如競合關係（既競爭又合作），追求利基市場（集中化，低度多角化）、維持經營彈性（快速回應顧客）、善用資源（集中、累積、整合與保存資源以增加槓桿效應、加速回收資源以增加收回資金效率、投入有限資源於最能創造價值部份）、增進效率，而大幅提升競爭力與建立競爭優勢；亦可考慮出售公司或業務，先獲利了結；或尋求購併、合併與策略聯盟，整合流程、標準作業程序、管控措施、經營管理能力與經驗，以發揮經濟規模效益，改善資本不足、信用商譽不佳之問題，且較易吸引人才。
四、 大型公司需精簡瘦身與降低成本，並減少制度化程度，避免官僚化，改造服務流程，提供更具彈性的服務，或採垂直整合、多角化方式，以創新服務、開拓新市場與發揮經營綜效。
第二節 因應成本持續上漲的策略
保全業者另應慎重考慮採行各種因應成本持續上漲的因應策略，例如：
一、提高收入
(一)、不宜長期以基本工資僱用保全人員及依賴大量加班，來解決客戶壓低保全服務費及保全人員薪資偏低的問題，反而應提高報價及提高保全人員薪資，捨棄不願接受漲價的客戶，改善員工待遇福利，提供誘因激勵，以吸引素質較佳的從業人員，而同時汰換表現不佳的保全人員，並培育優秀管理幹部，引進最新企業管理觀念，建立制度化的管理，從事改善服務，增進效率，回應顧客需求，並且超過顧客期望提供更快更好的量身訂做服務，則保全公司營業收入雖可能縮減，但卻能維持利潤。另外，保全業者雖不能違法聯合漲價，但為避免少數不法業者以違法方式壓低成本費用，同業宜凝聚共識，共同不支持協助或甚至舉發不法業者，才能使保全業得以永續經營。
(二)、提升專業技術能力、研發創新增加保全服務內容，及發展新商業模式，從新科技和新觀念著手，持續改善各種作業流程，不斷創新和挑戰傳統工作方法，發展成具差異化特色，且可增進顧客價值的服務，最好能以具體數字顯現良好的保全服務對防阻竊盜、減少損失及維護安全的貢獻，而使顧客較願意接受調漲保全服務費。
二、降低成本
(一)、台灣物業管理業，因法令限制而被割裂，分別存在於許多行業，包括公寓大廈管理維護業、保全業、清潔業、房屋仲介業等，若能在法令或管理上加以整合，或採異業結盟，將能增進整體綜效，及降低管理督導成本。
(二)、對有二哨以上之案場，可與客戶檢討減少哨位(如全日或僅於夜間，關閉較少使用的出入口)，或減少巡邏人力，或以保全器材監控和電子門禁管制來取代保全人力；對僅有一哨之案場，可採街廓保全方式，即與客戶檢討合併鄰近的數個案場，取消個別案場哨位，改於各案場裝設保全器材監控和電子門禁管制，而於保全公司之管制中心或在該街廓另設置之監控中心從事監控，並以機動保全或派駐該街廓之保全員，從事巡邏與處理突發事件，這種整合駐衛保全與系統保全的街廓保全方式，將能提供完整且長期成本較低的保全服務。
(三)、僱用女性及高齡保全員，從事管制中心工作或大樓監控工作，或其他需要腦力分析判斷、人際關係與溝通協調之保全工作，而較不需體力者，如此可增加保全人力供給，以避免因人力不足而被迫提高薪資待遇或增加加班費用。
(四)、利用新科技從事有效的資訊管理和知識管理，或以新機具、器材設備，來降低成本，並改善各種作業效率與操作績效。
三、發展新市場及新服務
仍有許多新市場或新服務有待台灣保全業者開發，例如前述之街廓保全，或為因應高齡化來臨所發展之獨居老人監控與探視照護服務等，均須以整合駐衛保全與系統保全，及整合其他物業管理服務或健康諮詢顧問等服務，將較能避開價格競爭，快速拓展保全業務。